XX商业银行XX支行消费者权益保护工作201X年上半年下半年年度总结
一、工作基本情况（一）完善消费者权益保护工作制度体系。一是根据工作需要和人事调整，调整了我行消费者权益保护工作委员会的成员；二是制定并下发了《XX银行XX县支行消费者权益保护应急预案》；二是制定并下发了《XX银行XX县支行消费者权益保护实施细致》，明确了全行员工所必须遵循的经营行为指引和准则，为更好的维护消费者合法权益提供了制度保障；三是制定并下发了《消费者权益保护突发事件应急预案》，健全了我行消费者权益保护制度体系。二细化消费者权益保护管理与考核工作，优化产品与服务管理及投诉处理工作机制。一是明确了消保具体工作内容和要求，做好日常工作；二是将消保工作内容纳入全年目标责任制考核及条线考核中；三是与下半年零售业务检查相结合，开展消保工作检查，并按照监管要求开展全行范围消保工作自查，报送自查报告；四是按季对全行客户投诉情况进行分析，并在办公平台上进行通报全行；五是建立投诉管理台账，全流程管理每笔客户投诉，敦促经办人和负责人进行处理，做到系统化、流
f程化、规范化管理，进一步提高了客户投诉的处理效率。（三）加强消费者权益保护宣传教育，强化全行员工消费者权益保护意识。一是组织开展了一系列宣传教育活动。我行先后于组织
人员摆摊设点、进社区开展了“315”金融消费者权益日活动，
各网点持续以网点咨询、社区宣传、学校宣传、乡村宣传、媒体宣传等多种方式和渠道开展金融知识宣传，取得了良好的效果。二是组织开展了消保相关培训。4月份邀请人民银行专家对我行及代理网点开展消费者权益保护知识培训。并参加了市分行组织的相关培训，有效提升了员工的消保工作意识和业务技能水平。二、工作不足之处
一是日常督促检查频率低，问题通报少。二是部分网点部分人员对消费者权益保护工作执行不够，员工学习意识淡薄。
三、201X年下半年主要工作安排
一是根据上级行和监管要求，开展下半年的消费者权益保护工作，将消费者权益保护工作落到实处，压实直接面对消费者的前台网点责任。二是加强宣传，开展专项活动。根据监管部门要求，持续组织开展好“金融知识进万家”、“金融知识进乡村、进社区、进学校”等宣传活动；同时立足本行，以推广公益、服务民生为重心，开展特色化的消费者权益保护宣传教育活动。
f三是加强学习培训，提升自身能力。要求网点组织学习，并留痕。同时县行消费者保护工r