商业银行营业现场管理与督导
培训背景：营业网点是商业银行的重要形象代表，是银行与客户沟通的桥梁，是银行服务文化的传导者，是执行银行“赢”在大堂策略的重要执行人。一名优秀的银行服务人员每天都能有效提升客户的满意度和忠诚度，有效留住客户和实现现场销售，为银行创造价值；一个表现不佳的银行服务人员，每天都会赶走客户，因此，提升营业网点的管理能力和职业素养至关重要。在实践中我们发现营业网点的管理中，还存在一些迫切需要改善的问题：1、每天都在忙，但不知道在忙什么，工作缺乏重点、服务缺乏理念和意识、岗位缺乏职责认知，管理缺乏时间管理和绩效管理等2、员工缺乏基本职业素养，职业形象不佳，不懂得基本的职业规范和礼仪3、员工不善于和上司、同事沟通，导致工作常常做不到位，在工作中不注重细节，导致工作差错事件不断把自己的错误归罪于他人，不断抱怨，导致团队凝聚力下降4、营业厅办理业务秩序混乱，工作效率低下，客户等候时间长，客户抱怨大，缺乏客户分流技巧5、当客户有抱怨时，不善于沟通平息，问题得不到处理和解决，缺乏客户抱怨和投诉处理技巧6、总在现场巡视，但发现不了什么问题，缺乏现场管理的知识与技能7、客户在营业厅与柜员发生冲突，影响正常营业秩序，不知如何协调，缺乏客户服务的技巧及突发事件应变能力
培训目的：1、树立全新的职业服务意识与服务理念，了解各工作职责和工作范畴2、提高各岗位工作技能，提高现场管理能力，督导能力3、利用真实案例的不同体验银行以“客户为中心”理念4、明确服务流程与服务标准，避免盲目服务，全面提升服务意识与服务标准5、学习处理客户的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力
f6、全面提升网点服务管理能力，提升客户的满意度与忠诚度7、打造金牌服务团队，树立全新现代服务理念，赢取市场份额
培训对象：支行行长、营业经理、大堂经理、客户经理及骨干员工等培训课时：精品版3天、浓缩版2天均可根据客户需求调整
课程概要：第一部分：商业银行服务意识第一章：服务经济时代的到来引发的思考一、为什么我们要让客户满意1我们的工资由谁付？2什么是企业生存的生存之道？3服务水准差一点，服务意识差一截案例：你的服务价值百万二、服务业面临的挑战1航空业的转型时代2通讯业的转型时代3“三高”业的转型时代4银行业的转型时代三、商业银行竞争现状1国有股份商业银行2城市股份商业银行3外资商业银行4邮政储蓄银行5村镇银r