全球旧事资料 分类
有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。1、投诉处理工作的三个方面:(1)为顾客投诉提供便利的渠道;(2)对投诉进行迅速有效的处理;(3)对投诉原因进行最彻底的分析。2、投诉解决宗旨:挽回不满意顾客3、投诉解决策略:短渠道短;平代价平;快速度快六、认识服务与品牌的关系顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。1、投诉处理流程:(1)、投诉受理即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容,如投诉人、投诉时间、投诉内容等。(2、)投诉判断了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会;如果投诉成立,则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门,并请顾客给予一定时间展开调查。(3、)展开调查,分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因,具体造成客户投诉的责任人,如属修理质量问题,交相关负责人处理;属服务问题,则服务专员主管处理。(4、)提出处理方案。根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目,选择最佳解决方案,并及时作出批示。(5)、实施处理方案对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚;通知顾客,确认顾客接受解决方案后请
f顾客签字,并尽快地收集顾客的反馈意见。(6)、总结批价。对投诉处理过程进行总结与综合评价,由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》,并做数据分析统计,提出改进对策,不断完善企业的经营管理,以提高服务质量和服务水平。七、投诉处理准则1、首先,言行礼仪按服务规范操作。2、与顾客不发生冲突的技巧:(1)不争论;不恶言;不动怒;(2)不轻易承诺,不失言;(3)不推卸责任;(4)不提高说话音调。(5)杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”(6)不怀疑顾客的诚实品格;须注意:尊重顾客的人格,专心对待顾客,用心倾听,从顾客角度出发分析顾客的实际问题,给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径,让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
八、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧r
好听全球资料 返回顶部