安徽医科大学附属口腔医院医疗纠纷及投诉处理接待制度
1目的11为了更好的贯彻落实国家法律法规，加强医院的医疗质量与安全管理，提高医疗服务的安全性和有效性；进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，正确及时接待处理好医疗纠纷、构建和谐医患关系，制定此制度。2范围21适用于我院发生的各类投诉纠纷。3定义31医疗纠纷是指基于医疗行为，在医方（医疗机构）与患方（患者或者患者近亲属）之间产生的因医疗过错、违约而导致的医疗损害赔偿及医疗合同违约等纠纷。4职责41医务科：为全院处理医疗纠纷（事故）的主管、指导、协调部门，并直接负责处理复杂、重大的医疗纠纷的调查、核实、调解、谈判和处理工作。并且主管和协调医疗纠纷鉴定、尸检、诉讼等工作。直接介入处理案件复杂、医患矛盾激烈的医疗纠纷，其他任何科室、任何人无解释的权利和义务。42办公室：负责协助医务科对医疗纠纷（事故）进行调查、核实、评估工作。43总务科：负责维护医院正常医疗秩序，制止和平息暴力事件，保证当事科室的医务人员的安全，并配合医务科、责任科室积极创造医患谈判的条件，以便医务科尽快、有效介入解决纠纷。配合警方进行现场调查取证。44责任科室：一般医疗纠纷（重大、复杂的医疗纠纷除外）原则由科主任负责先行处理，由药品引起的医疗纠纷由药剂科主任负责处理，由医疗设备、医用材料引起的纠纷由设备科科长负责处理，收费引起的医疗纠纷由财务科科长负责处理，由后勤保障引起的医疗纠纷由行政科长负责处理。涉及多部门的医疗纠纷由医务科牵头协调各部门共同处理。5内容51医疗投诉受理原则：511归口管理、分级负责的原则；
f512引导投诉人依法有序投诉的原则：513服从上级机关和部门指导、协调、监督和检查的原则。52一般投诉事件的处理程序。521医院投诉接待实行“总值班负责制”，总值班应热情接待前来投诉的病人或家属，认真听取投诉人的意见、核实相关信息并做好记录。对能当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，服务人员应当主动引导投诉人到医务科投诉。522处理投诉结果。医务科根据投诉记录及时将意见和建议及时反馈给相应的部门，对需要相关部门做出解释或回应的请相关科室联系来访者。一般应当在五个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。53医疗纠纷的处理原则上参照国务院颁布的《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》。54遵循公开、公平、及时、实事r