4、关系建立的过程，就是交易双方_互相信任___的建立过程。5、顾客购买房屋购买的只是服务的使用权，并不包括服务的所有权一、选择题１．服务组织在市场上的_____也是影响客户期望的重要因素之一。（A）Ａ口碑Ｂ广告Ｃ宣传Ｄ价格2、________是指服务组织构成服务的所有有形要素，如服务场所的环境、设施、工具、人员等。BＡ可靠性Ｂ有形性Ｃ响应性Ｄ移情性3、________是根据已知两种事物间的因果关系，利用已知事物的发展趋势推断顶测对象发展趋势的方法。（C）A时间序列预测B因果预测方法C类推预测法D德尔菲法4、对于医院、大学、律师事务所、咨询公司等来说，（B）是限制服务的供给能力的首要因素A时间B人员C工具和设施D地点5、服务文化是以（C）为核心的。
fA企业利润B创造员工满意度C服务价值观D拓展市场6、以下对于冲突的描述属于（A），雇主要求一位刚从学校毕业的年轻律师剪去长发，只能穿三件套西装而不能随便着装A个人角色冲突B组织顾客冲突C顾客间冲突D不属于以上任何一种7、（B）是指根据消费者显著的需求差异，按照某种顾客特征对顾客进行分类，具有想通需求和欲望的顾客成为一个细分群体。A、市场定位B、市场细分C、目标市场选择D、市场需求8、（B）是企业服务战略制定流程中至关重要的一步，有效的细分市场必须与服务提供者的战略选择相互匹配。A、服务市场定位B、服务市场细分C、服务目标市场选择D、服务市场需求9、同样两教授，在同一学期讲授数学课，但两个班的反映却大相径庭，这是由于服务的（D）引起的
A无形性B有形性C统一性D异质性10、（A）为服务外包提供了技术基础A信息技术的飞速发展B新的企业战略管理理论C企业降低成本D国际市场竞争
11、下列哪一项不是服务场景与环境的作用：（A）A提高服务效率B“包装”作用C建立关系D展示服务特色12、下列哪些活动不属于内部营销活动：（D）A培训B人力资源管理C授权给员工D客户关系管理13、服务质量并不总是可以界定的，而且通常是由个体而不是可以共享的服务经历所决定的。这是基于哪找观点：（A）A先验性B特性C使用者D制造者14、在服务企业管理中，SERVQUAL的应用不包括：（D）A更好的了解顾客期望B对不同企业服务水平作比较分析C寻找企业目标顾客D定位目标市场
二、多选题1、影响顾客期望的因素有（ABC）。Ａ服务组织的承诺Ｂ服务组织的口碑Ｃ顾客经历Ｄ产品的价值2、促进顾客感知有哪些策略（ABCD）。Ａ服务接触策略r