标是：研究客户、确定市场解决如何提供优质服务吸引和开发客户，通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容。18、收集和管理客户信息（初级阶段）：拓展客户接触途径、收集客户信息的完整性和一致性、客户信息管理、流程管理19、提升客户满意度和忠诚度（中级阶段）：服务过程和客户满意度、客户关怀和客户满意度和忠诚度、客户关系生命周期和客户忠诚20、客户价值：一般是指客户从产品或服务中得到的总价值，其中包括产品价值、服务价值、个人价值与形象价值21、CRM的实施可以分为业务集成、业务数据分析和决策执行22、数据挖掘：也叫作数据库中的知识发现，是一类深层次的数据分析方法。也可以认为是按企业既定业务目标，对大量的企业数据进行探索和分析，揭示隐藏的、未知的或验证已知的规律性，并进一步将其模型化的现金有效的方法
f23、数据挖掘在CRM中体现在：（1）通过有效的数据挖掘和对消费者行为的分析来进行客户细分（2）明确消费者的战略定位（3）通过对不同群体之间的谭灿进行整合，形成基本套餐、特殊套餐及可选择性捆绑套餐24、数据挖掘的主题选择一般包括客户风险分析、投保行为分析、客户价值分析和欺诈识别25、服务挖掘是指基于客户服务数据库，通过分析与统计工具，获取每个客户对某一特定产品的消费或使用习惯特征，结合给定的专家知识以及生产商所提示的服务指南，挖掘出客户行为特征对每项服务所产生的影响因子，并将其作为制定客户服务计划的主要知识保存在知识库中。26数据库：为特定目的而组织和表示的信息、表和其他对象的集合。目前数据库领域采用的数据模型以关系模型应用最为广泛。关系数据库在表中以数据行和数据列的形式储存信息。27数据库管理系统有MicrosoftAccessVisualFOXpro，MySQLMicrosoftSQLSever，ORACLEI
formix，DB228每个SQLServer数据库至少具有两个操作系统文件和一个日志文件。29在WHERE子句中，可以使用LIKE运算符来搜索与指定模式匹配的字符串，日期或时间值。30系统编程开发：建立数据库和数据表，创建风格一致的类，系统界面的建立与编程，编译源程序。31面对对象的系统开发方法的基本思想：将客观世界抽象地看成是若干相互联系的对象，然后根据对象和方法的特性研制出一套软件工具，使之能够映射为计算机软件系统结构模型和进程，从而实现信息系统的开发。面向对象的的系统开发方法是基于类和对象的概念。32面向对象的系统开发方法具有以下特点：把客观事物看成是由对象组成，对象是事物抽象的r