使用，未经许可，请勿扩散到第三方。第3页共16页
f蓝色快车服务外包系统技术方案建议书
BMCRemedyARS服务管理平台软件；服务外包系统：事件管理、知识库管理、客户资产管理、财务统计、应用系统接口；MSSQLServer2005中文标准版数据库软件；MSWi
dows2003Server操作系统软件
13方案特点
基于成熟的软硬件平台搭建，保证整个解决方案具有高稳定性、高可靠性和高安全性；
以ITIL为基础，符合业界服务管理的流程标准；充分考虑蓝色快车服务外包项目的系统可扩展性，满足ITIL流程管理的增加和蓝色
快车外包服务业务不断扩充的需求；全中文界面，符合国内用户使用习惯。
本文档仅限北京XXXX软件股份有限公司和被呈送方内部使用，未经许可，请勿扩散到第三方。第4页共16页
f蓝色快车服务外包系统技术方案建议书
2技术方案建议
21体系架构和产品部署
服务外包管理平台负责支持蓝色快车服务外包业务系统的业务管理流程，保证服务外包业务管理人员对各项工作的规范化管理和指导，不断提高管理及业务水平。
其中用到的应用软件产品和模块包括：第三方成品软件
BMCRemedyARSystem（整个系统的运行和“开发”平台，仅限于Remedy70版本）
服务外包系统，我方在RemedyARSystem基础上预研形成的模块事件管理模块知识库管理模块客户资产管理模块财务统计模块系统应用接口
上述产品作用如下：BMCRemedyARSystem做为核心的工作流引擎；我方预研的“事件管理模块、知识库模块、客户资产管理模块、财务统计模块、系
统应用接口”是适合本地需要和使用习惯、同时与Remedy紧密集成的管理流程经验共享管理模块，主要用于各项业务中事件管理过程中管理经验的记录和检索。同时有条件地汇总知识经验。
22系统功能设计
221服务台事件管理
在蓝色快车服务外包系统中，系统侧重于服务台（CallCe
ter）与客户的联系与沟通，
本文档仅限北京XXXX软件股份有限公司和被呈送方内部使用，未经许可，请勿扩散到第三方。第5页共16页
f蓝色快车服务外包系统技术方案建议书
而客户服务请求事件的处理过程，可以基于ITIL标准定义的相应事件处理原则：一、事件处理的闭环原则服务台接受客户事件信息，按事件处理流程：1）确认用户身份，余额确认2）记录用户信息，事件描述3）事件分类，定义服务优先级4）事件解决，二线、三线支持5）事件解决后由服务台通知客户事件处理的闭环原则可以保证事件解决的完整性，对事件的时时监控与跟踪，保证r