触面上至少需要完成一项活动的结果。
注：服务的提供可涉及如下方面：
在提供给顾客的有形产品上开展的活动（如汽车维修）；
在提供给顾客的无形产品上开展的活动（如为准备税款申报书所需的收益表）；
无形产品的交付（如传授知识过程中的信息提供）；
为顾客创造氛围（如在酒店和餐馆）；
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f服务通常由顾客体验。
用心、精心、决心、匠心
ISO9001：2008使用术语“产品”来包括所有输出类别，而新版标准采用术语“产品和
服务”，包括了所有输出类别（硬件、服务、软件和流程性材料）。
特别包括“服务”，是为了强调产品和服务之间的差异。服务的特性是至少部分输出是在
与顾客的接触面处实现的。这意味着在服务交付之前，可能没有必要验证与要求的符合性。
在多数场合，术语“产品”和“服务”是一起使用的。多数输出是组织向顾客提供，或者
由外部供方向顾客提供，其同时包括产品和服务。例如，组织必须考虑到某一有形产品包含一
些相关的无形服务或某一无形服务包含一些相关的有形产品。
（三）组织环境
新版存在两个与组织环境相关的新条款，即41“理解组织及其环境”和42“理解相关
方的需求和期望”。这些条款要求组织确定可能对质量管理体系的策划产生影响的事宜和要求。
为与其他管理体系标准相一致，列出了41和42节的标题。它们并不暗示将质量管理体
系要求扩展至超过标准的范围。
在标准范围中描述，当某一组织必须证实其持续提供满足顾客和相应法律法规要求的产品
和服务的能力，同时为了增强顾客满意时，本标准才适用。没有组织的同意，标准没有任何要
求可以解释为扩展了应用范围。
标准没有要求组织评价相关方的要求，因为这些要求已由组织进行确定，而不是与其质量
管理体系相关。类似地，如果组织考虑该要求与质量管理体系不相关的话，不要求处理某一相
关方的某一特殊要求。至于确定什么要求是相关的或不相关的，取决于该要求是否对组织持续
提供满足顾客和适用法律法规要求的产品和服务的能力或者为增强顾客满意的组织目标存在
影响。
（四）基于风险的方法
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f用心、精心、决心、匠心新版标准要求组织理解其环境（见41）和确定需要关注的风险和机会（见61）。质量管理体系的主要用途之一是作为一种预防性工具，因此标准没有列出“预防措施”的独立条款。预防措施概念采用以风险为基础的方法来表示，从而系统阐述了质量管理体系要求。通过基于风险的方法，组织积极地寻求改进机会，r