务规范用语
秒，挂机。不可以直接挂机8、遇到客户讲方言客服专员却听不懂时：客服专员：“对不起，请您
讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服专员：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。不可以直接挂机9、遇到客户讲方言，客户能听懂客服专员的普通话时：客服专员应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言10、遇到客户抱怨客服专员声音小或听不清楚时：客服专员：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机三、沟通内容11、遇客户来电找正在上班的客服专员：客服专员：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。不可以直接挂机12、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客服专员：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”不可以说：“喂，什么？！你说什么？”13、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客服专员：“麻
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f客户服务电话服务规范用语
烦您记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示14、遇到客户挂错电话：客服专员：“对不起，这里是XX客户服务
中心，请您查证后再拨。”若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”15、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客服专员：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”四、抱怨与投诉16、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客服专员：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”17、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客服专员：“对不起，先生小姐请问有什么可以帮助您？”同时客服专员应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”18、遇到客户责怪客服专员动作慢，不熟练：客服专员：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”19、遇到客户投诉客服专员态度不好时：客服专员：“对不起，由于
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我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能r