2011年客户服务部绩效考核管理方案
总则为了提高职员的工作热情，加强对服务网络的监管，使固邦科技拥有一支国内一流的服务队伍，特此制定“固邦科技2011年客户服务部绩效考核管理方案”。固邦科技服务系统的绩效管理是根据制定的评价标准，依据一定的程序与方法，对员工的工作数量、工作质量、能力与贡献等内容进行制度性的管理，绩效管理的结果是确定员工的晋升、岗位轮换、工作报酬、奖惩等决策的依据。本管理规定适用于深圳市固邦科技股份有限公司营销中心客户服务部。本管理规定根据客户服务部的具体工作的不同制订。绩效评比：客户服务的工作内容复杂多变，随机性强，不能用单一的计件或计工时的方式进行衡量，而分多种方式考核以不易统计部门总体的工作量，所以采用工作积分的方式进行考核：对于不同性质的工作，以积分的形式对其数量、质量或工时进行定量的衡量，月底根据每个人的积分情况进行计算、评估，其结果作为绩效评比依据。绩效积分的定位标准，绩效积分的定位标准，具体可参照下表工作类型工作内容普通走访客户，了解客户产品故障情况通过走访客户配合公司完成各项报表回传走访客户通过走访客户配合公司完成《现场维修反馈单》的回传通过走访达到提高客户的线路板周转率通过走访达到焊接配件或维修配件销售的到使用现场对手工、氩弧、切割焊机进行使用培训到使用现场对气保、埋弧焊机进行使用培训培训客户对客户的业务人员进行产品分类及性能的培训对客户的维修人员进行简单的维修培训对客户的维修人员进行工业机的维修培训对客户的维修人员进行线路板的维修培训维修民用所有机型维修工业机型ZX7WSWSM系列的机型维修焊机维修工业机型MIGNBCLGK系列的机型协助客户制作控制线的（NBC系列）协助客户维修民用机线路板协助客户维修工业机线路板完成《现场维修反馈单》（客户完成计入维修人员身上）报表填写维修统计表调试焊机在途时间服务支持服务管理技改升级工业机型ZX7WSWSMLGK系列机型工业机型MIGNBCWSMEMZ系列机型在途时间比武、展会服务组长的日常管理所有机型工作积分10天分14分天16分天18分天20分天10分天15分天12分天10分天12分天15分天4分台5分台8分台4分套4分块5分块5分单05分单8分天12分天05分小时15分天15分天与维修同分
完成《客户抱怨处理报告》（客户完成计入维修人员身上）4分单
f1绩效评估的具体方案11各小组评估方案如下：每月以服务小组为r