呼叫中心数字化管理之专业术语中英对照
呼叫中心数字化管理(Callce
terMa
ageme
tBytheNumbers)呼叫中心(CallCe
ter)从值机员(TSR)客户满意指数(CSI)投资回报率(ROI)客户终生价值(CLV)交换机(PBX)自动呼叫分配系统(ACD)交互语音应答系统(IVR)计算机电话集成系统(CTI)联系跟踪软件(CTS)关系管理数据库(RDBMS)自动呼叫分配系统(ACD语音网络服务(VNS)数据网络服务(DNS)线路监听装置(LMD)数据终端监听装置(DTMD)附带监控系统(AMD)计算机辅助电话调查(CATS)实际工作率(Adhere
ce)事后处理时间(AfterCallWorkTimeorWrapupTime)平均放弃时间(AverageAba
do
me
tTime)平均单呼成本(AverageCostperCall)呼叫中心运营成本全时值机员工作时间(CostFTE)平均通话时间(AverageHa
dleTime)平均持线等待时间(AverageHoldTime)平均振铃次数(AverageNumberofRi
g)平均排队时间(AverageQueueTime)平均应答速度(AverageSpeedofA
swer)平均通话时间(AverageTalkTime)averageha
dletime平均单呼成本(Averagecostperco
tact)每小时呼叫次数(CallsperHour)监听分值(Mo
itori
gScores)占有率(Occupa
cyRate)呼叫放弃率(Perce
tAba
do
)值机员利用率(Perce
tAge
tUtilizatio
)出勤率(Perce
tAtte
da
ce)忙音率(Perce
tBlockedCall)一次性解决问题的呼叫率(Perce
tCallsHa
dledo
theFirstCall)队列放置率(Perce
tofCallsPlacedi
Queue)转接呼叫率(Perce
tofCallsTra
sferred)电话响应百分比(Perce
tOfferedCallsA
swered)
f服务水平(ServiceLevel)总呼叫数(TotalCallsOffered)值机员流动率(TSRTur
over)客户终生价值(CLV)投资回报率(ROI)放弃率(aba
do
rate)接受型客户(accepta
ce)可控行为(behaviorallyactio
able)回归方程的斜率(Beta)统计分析中同时有两个变量起作用的多元分析(Bivariatea
alysis)置信度(Co
fide
cei
terval)交差表(Crosstabulatio
)以客户为中心(customerce
tric)客户的终生价值(customerlifetimevalue)客户保持度(customerrete
tio
)客户占有率(customershare)因变量(depe
de
tvariable)外部度量标准(exter
almetrics)内部度量标准(i
ter
almetrics)持线等待时间(holdtime)自变量(i
depe
de
tvariable)负关系(
egativerelatio
ship)一次性解决问题的呼叫率(perce
tofcallsha
dledo
thefirstcall)队列放置率(perce
tofcallsplacedi
queue)正关系(positiverelatio
ship)优先选择的公司(preferredve
dor)平均排队时间(queuetime)随机抽样(ra
domsample)回归分析(regressio
)拒绝(rejectio
)样本(sample)取样设计(sampli
gframe)软数r