龙源期刊网httpwwwqika
comc
优质服务电力企业的生命力
作者：顾皓来源：《上海企业》2011年第12期
优质服务是电力企业的生命线，是构建和谐企业，构建和谐供用电关系的基础。新形势下，如何为客户提供更优的服务是一个值得探讨的问题。
当前优质服务工作面临的形势
1、优质服务内涵不断丰富
电力企业优质服务内涵不断丰富，客户从最初的对数量要求（有电用即可），发展到对产品质量要求（电力供应持续、稳定、可靠、优质），再发展到对普遍服务及个性化服务的需求。
2、优质服务压力不断加大
优质服务压力不断增大，首先，随着社会发展、观念进步，客户对电力优质服务的要求越来越高；其次，燃气、自来水、电信等公用事业单位和银行、保险等大型企业也在不断提升自身的优质服务水平，客户在与这些企业的接触过程中会自然进行比较，产生更高期望；再次，客户数持续增多，服务范围逐步扩大，服务方式越来越精细化、多样化；最后，政府监管、社会舆论监督也日趋严格。
3、能源市场竞争与合作并存
一方面，石油、天然气、煤炭等传统能源与电能竞争激烈，传统能源结合新技术，如“冷热电”三联供、燃气空调等已经抢占了部分电能市场；另一方面，随着国内外低碳、环保、绿色理念的不断推行与深入人心，新能源竞争日益加剧，“智能电网”将电网与互联网联结，解决了供电与用电的互动，能源应用趋向于从过去孤立、封闭转变为基于系统能效最优的多品种能源协同、互补和循环的智能应用。
推进优质服务的具体措施
为不断提升优质服务水平，进一步增强企业竞争力，促进企业发展，电力企业要以市场和客户为导向，以提升电网能力为基础，进一步优化业务流程，并配合政府部门不断推进节能环保各项工作。
f龙源期刊网httpwwwqika
comc
1、从“业务导向”转为“客户导向”
传统电力企业是业务导向型，而随着社会经济的不断发展、市场竞争的日趋激烈，电力企业逐步转为客户导向型。企业应以满足客户需求、提高客户满意度为企业的经营出发点，动态满足客户需求，避免脱离客户实际需求或对市场主观臆断。企业根据客户之导向，梳理优化业务流程、细分客户群体，在提供普遍化服务的同时积极提供差异化服务。
2、以客户满意度测量分析与改进为前提
做到“客户导向”，企业可以通过优化流程、细分市场甚至调整组织结构来进行，但第一步必需先弄清楚客户到底有什么愿望，或是有什么不满意，站在客户的立场去思考，去发现问题，并以之为前提提出解决问题的方案与措施。客r