关于重庆东海物业管理有限公司服务质量差距管理分析
以我亲身经历的一个关于东海物业管理的《东海物业业主满意度》的调查做案例分析，该公司每半年就会请第三方做满意度调查，一般由重庆某大学经济管理类的老师和学生组成，针对在重庆主城地产区域和抽取一个重庆区县做调查，调查时间规定在晚间与周末，每个调查员会由一个小区保安带领串户，就产生以下情况：业主拒绝提建议；没有建议（一般为碍于保安在场不方便提建议）；建议非常多甚至与保安发生争执诸多情况。也有业主会说：每半年都做调查，上次提的建议都还没有改善这次提也没用。我所做的调查，大多有想法的业主都会诸如此类的告诉我，可以看到其中东海物业管理还存在着服务质量的一个差距，就根据我所做的调查经历浅析服务质量管理差距134。差距1：感知差距这个差距是指物业管理者对顾客期望服务在理解上存在的偏差。产生的主要原因有：1保安相当于第二隐性调查员，调查员无法与业主进行彻底真实的沟通导致问卷内容不能明显反应真实情况，那么最后的对业主期望的服务信息分析也会不准确；2作为第三方调查员与高层管理者之间无法直接接触，无法将有些无法再问卷中体现出来的真实情况向总公司东海集团作汇报；差距1应对的方法：除了问卷调查的方法，还可以增加访问的方式，比如：电话访问；网上投诉系统等鼓励业主，更加方便业主真实有效的反应问题，对如实反映问题的业主送上小礼品；安排调查员与高层管理者的会谈，由调查员根据调查的真实情况作现场汇报，做好会谈记录，作为问卷分析的补充；不论保安跟随调查是出于如何的动机，公司管理者应该规定保安与调查员应保持一定距离并不参与调查答问，无权查看问卷内容等限定；邀请小区有公信力的业主做面对面访谈；
f差距3：服务传递差距这个差距是指物业管理指定的标准与其实际提供的服务质量之间的差距。产生的主要原因有：1员工自身缺乏必备的知识技能和正确的行为态度；2公司缺乏必要的技术支持，导致服务传递过程中不顺畅；3总公司对工作人员的服务缺乏管理和监督；4员工对服务质量标准不认可，持有怀疑和抵触的态度，使得标准难以贯彻于实际工作中；5总公司缺乏有效的内部营销；差距3应对的方法：由总公司人力资源部把握好招聘人员这一关，并根据人员性格、专业技能、交际、意愿岗位等进行分析再合理分工到各小区物业，就服务技能、服务态度进行公司文化理念培训；建立一套完善的绩r