售后客服岗位职责说明书
岗位名客服
称
所在部门客服部
直接上副总
级
客服专员、统筹派单员、遗直接下级留单专员、维修专员、督察
专员、驾驶员
1、总、分管副总；（内部对上）主要协2、安装部、事业部、行政部等部门负责人；（内部横向）作关系3、集团客服中心、经销部E平台（外部对上）
4、产品用户。（外部横向）
概要
负责处理各类投诉（含总部）；满意度调查、各类问题统计；负责回访与意见或建议收集，制订解决手册并落实到位；指导、检查、培训、考核下属。
职责
内容
要求
总部转来的各类投
基本职
诉和售服
责
1处理投诉与任务
回访时接到的投诉
根据投诉内容联系相关部门了解情况，如需作出回复则由直接处理，2天之内把处理结果报上来由客服部回复总部。登记好反映的问题，了解具体情况后回复，如需上门由客服部和相关部门责任人去现场处理。
1
f投诉到各
先把投诉登记好，再与沟通解决手册，跟踪并及时处理。
根据每月安装单量和一次性完
一次性完工情况
工单情况统计出一次性完工
率。
每月所发的遗留单分为设计、
2总结每月
安装情况设计及安装工的出
安装、运输、四大类，并核算出相对应的出错率。总结出本月出现的问题并与相
错率
关部门领导协商解决手册，降
低下月出错率。
设计出错率报到营业部，绩效
考核里体现。
回访时请针对设计、安装、评
3满意度调查
针对设计师、安装工、做一个满意度调查。
分，每月做一个汇总。总结本月满意度调查的问题，督促相关部门重视并整改。设计、满意度报到营业部，绩
效考核里体现。
4的管理和管理并协助部门的
分配
经常与部门沟通，要及时了解的动态、思想动态，关心的生活以及压力。
2
f熟悉部门所有的各项，如遇到
合理安排各的
问题无法处理需要协助解决处理，合理安排各的具体，如有
争议及时调整。
每天开早会讨论今天需要注意
早会、周例会
或需处理的问题，每周三开部
门例会。
关键绩效指定义、公式或说明
标
考核目标
一次性解决参见《客服绩效考
率
核评分》
参见《客服绩效考核评分》
绩效指标
有效回访率满意率
参见《客服绩效考核评分》参见《客服绩效考核评分》
参见《客服绩效考核评分》参见《客服绩效考核评分》
投诉率
参见《客服绩效考核评分》
参见《客服绩效考核评分》
任年龄1年龄区间：3545岁；职与2性别：性别不限；资性别3其他：健康、形象好身高等
3
f格学历1该岗位的学历要求：大学本科以上学r