国家电网公司供电服务规范
目
录
第一章总则第二章通用服务规范第三章营业场所服务规范第四章“95598”服务规范第五章现场服务规范第六章有偿服务规范第七章投诉举报处理服务规范第八章附则
f第一章总则
第一条为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。
第二条本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。
第三条本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。
第二章通用服务规范
第四条基本道德和技能规范：（一）严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；（二）真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答；（三）遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料；（四）工作期间精神饱满，注意力集中。使用规范化文明用语，提倡使用普通话；（五）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，
f具有合格的专业技术水平。第五条诚信服务规范：
（一）公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督；
（二）从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量；
（三）根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益；
（四）严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准，严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准；
（五）聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作；
（六）经常开展安全供用电宣传；（七）以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。
第六条行为举止规范：（一）行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴r