；服务质量的共性与个性；服务提供的员工关联性；服务质量的情感交融性。六、计算题：
年出租率年出租间天
60
70
80
131400153300175200
90197100
变动成本（费用）6570000766500087600009855000
固定成本（费用）10900000109000001090000010900000
合计
17470000185650001966000020755000
七、案例题要点：1真诚道歉，认真倾听2同意进行相关赔偿，如何赔偿则要征询客人的意见，尽力做到让
客人满意。3通知相关部门尽快进行电梯维修，避免此类事情再次发生。
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