当组织与顾客之间发生矛盾时，顾客未必总是正确的，但我们为什么还要说：“顾客永远是正确的”？结合只有一名乘客的航班案例及相关案例，加以阐述分析。答：在沃尔玛企业文化里有这么一句话：顾客是上帝！在沃尔玛看来顾客就是上帝。为了给消费者超值服务，沃尔玛想尽了一切办法，沃尔玛要求其员工要遵守“三米微笑”原则，尽量直呼顾客名字，微笑只能露出八颗牙等等，正是这样沃尔玛在顾客心目中留下了深刻的印象。沃尔玛之所以能成为世界上最大的超市！成功的关键在于他们留住了顾客！有了顾客就有销售收入，有了收入就会有利润。企业就得到发展。企业存在直接目的就是利润和发展！发展是到利润，而利润直接靠顾客购买企业我产品或服务赚取的。所以顾客没有就没有了利润，没有利润就没有生存和发展的可能。所以企业在为顾客服务时顾客就是上帝！顾客就是衣食父母，不管顾客是错的都要以他为中心。站在顾客立场来为顾客考虑。还有一点最重要要诚心诚
f意的为顾客着想，但顾客的想法会损害他自己的利益时要及时给他说清楚。如果他执意要这样就不要阻拦。这样会带来越来越多回头顾客。企业的利润自然就会上升了！所以顾客就好是上帝！
杨德红
2011416
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