品和服务的重要协议条款、业务规则、操作注意事项等内容帮助客户全面了解产品5在客户服务环节及时解答客户咨询针对客户实际问题提供个性化解决方案。对于因客户理解偏差而产生的投诉事件要耐心讲解银行业务规则最大程度地消除误解
6在产品和服务的售后环节做好跟踪维护工作对于因国家政策、监管规章等因素导致的合同条款、产品投向、约定利率所发生的变化及时告知和解释将宣教工作贯穿产品和服务存续始终引导客户合理行使权利、履行义务。
第九条会员单位要重视对残障人士等特殊群体的公众教育工作通过宣介金融知识普及银行无障碍设施和工具的使用方法等提高特殊群体平等参与金融活动的程度。
第十条会员单位要积极响应中国人民银行、中国银监会、中国银行业协会等单位及其地方分支机构统一组织的公众教育活动落实相关活动要求并在活动结束后及时向活动发起单位报告相关活动情况。
第三章机制建设第十一条会员单位要建立健全公众教育工作的长效机制拟制相应的公众教育规章制度对本单位短期和中长期公众教育工作进行统筹规划明确工作目标、管理体制、职能分工等为公众教育工作持续稳步推进提供制度保障。
第十二条会员单位要建立上下沟通机制总部要常态化征集分支机构对公众教育工作的意见和建议分支机构要及时将公众教育工作的经验、做法以及工作中遇到的新情况、新问题向上级报告。
第十三条会员单位要建立内部横向协调机制各级机构、各相关部门要明确分工、协调有
f序、密切配合充分发挥各条线专业优势提高公众教育工作效率和水平。
第十四条会员单位要建立与社会公众及消费者权益保护机构间的日常沟通机制通过搭建多方交流平台倾听各方建议和诉求将社会公众迫切需要解决的问题与公众教育工作有效结合。
第十五条会员单位总部和一级分支机构要确定公众教育工作的牵头部门并设置专岗负责公众教育工作各项具体事宜。公众教育工作的牵头部门职责包括
1拟定公众教育工作的年度计划和中长期发展规划2制定集中式公众教育活动的流程和方案3组织推动辖内机构开展各项活动落实相关要求4分析和总结公众教育工作中存在的问题研究改进措施5对辖内机构公众教育工作进行检查、考核和评价6编写公众教育工作总结报告7针对从业人员组织开展公众教育技能培训8其他应由牵头部门牵头负责的事项。第十六条会员单位相关业务主管部门负责在本条线各业务环节开展常态化公众教育活动并在集中式公众教育活动中提供专r