金牌客户服务技巧
学员手册
客户至尊金牌客户服务技巧
第一单元
课程目录你的工作
第二单元
工作的你
第三单元
你的客户
第四单元
接待客户
第五单元
理解客户
第六单元
帮助客户
第七单元
留住客户
第八单元
团队合作
第九单元
服务挑战
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第一单元你的工作
学员手册
分组讨论〔工作中的挑战〕
你的工作中都存在哪些挑战？比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足的客户要求
当遇到这些挑战的时候你是如何应对的
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一、客户服务工作面临的挑战
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服务技巧的不足
同行业的竞争加剧
客户期望值的提高
超负荷服务工作的压力
服务失误导
致的客户投
诉
非
客户需求的波动
客户期望值的差异化
不合理的客户期望
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二、什么是金牌客户服务
学员手册
对客户表示热情、尊重
关注
提供个性化的服务
帮助客户
解决问题
迅速响应客户的要求
设身处地的为客户
着想
持续提供优质的服务
始终以客户为中心
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三、如何有效应对服务挑战
态度客户的观点有效的服务技巧
学员手册
保持以客户为中心的态度真正理解客户的观点掌握一种有效的服务技巧指导服务行为
金牌客户服务是行动态度客户观点自信表现




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第二单元工作中的你
学员手册
分组练习〔服务天使自画像〕
客户服务的挑战在于它是一项与人打交道的工作与不同的人进行有效的沟通是一件困难的事，它需要服务代表具备许多相应的素质和条件请你们用图画的形式描绘出一名优秀的服务代表的形象
一、服务代表的职业化塑造
标准的职业形象
标准的礼仪形态
非
标准的
服务用语
专业的服务技能
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二、服务代表的品格素质
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宽容为美同理心
注重承诺
德的
谦虚诚实
服务导向积极热情
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学员手册
课堂练习〔服务潜能测试〕优质客户服务与劣质服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同，而这一切都是可以学习的；但是你具备成为一名优秀的客户服务代表的基本素质和条件吗？请你通过客户服务代表的服务潜能测试看一看自己的服务素质如何
客户服务人员的服务潜能测试
我多数情况下能够控制自己的情绪
10987654321
我很难控制自己的情绪
我能高兴的面对对我冷淡10987654321的人
如果别人对我不好，我当然不高兴
我喜欢大多数r