年中国电信互联网服务支撑平台建设需求书电信互联网服务支撑平台建设需求2012年中国电信互联网服务支撑平台建设需求书
一、项目背景
中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《第29次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2011年12月底，中国网民规模达到513亿，手机网民规模为356亿其中社交网站用户达到244亿，微博用户达到25亿。根据报告分析2011年我国网民的互联网沟通交流方式发生明显变化，包括新型即时通信、微博等在内的新兴互联网应用迅速扩散，显示出互联网发展创新速度之快。在这种背景下用户的服务需的改变要求运营商服务支撑要跟上步伐，具体如下：（1）用户服务需求的改变很多时候不一定选择拨打客服电话，而是通过微博、QQ等渠道表达，传播速度很快，传播范围很广。希望任何渠道都能够得到企业的响应。希望问题能够及时得到解答处理。对自己有益的营销、服务信息能以恰当的渠道送达。不能被动接受客户的服务请求，还要主动从社会媒体抓取信息，并及时进行跟进响应。（2）运营商服务理念的改变实时了解客户在各个渠道针对企业、产品的想法。及时响应和回复客户，解决客户问题。在产品宣传、营销、维系方面投入更多精力，充分发掘客户的需求，提供合适的产品，促进产品销售增长，提升企业品牌价值。因此，运营商需要迎合客户行为习惯的变化，在通过传统渠道提供传统客户服务手段的同时，还需要逐渐向互联网转型，借助互联网服务低成本及业务形态多元化的优势，一方面为客户提供丰富的服务手段，另一方面有效减轻人工服务压力，降低服务成本，实现运营转型，从而打造有竞争力的客户服务体系。从而建立与“3G领先和一体化创新战略”相匹配的服务模式。
f二、系统现状
目前四川电信主要依靠传统语音模式为客户提供服务，包括10000人工座席和自动IVR，同时提供了电子渠道为客户提供自助查询、缴费服务，但是电子渠道中缺乏在线客服工具，不能及时有效的在线解答客户咨询和受理投诉，客户仍然需要通过人工渠道完成服务受理，从而造成服务成本高企，服务效率低下。目前总部电子渠道的网上营业厅向用户提供在线客服服务主要集中在业务咨询方面，主要提供3G手机咨询、网上营业厅业务咨询、3G上网卡咨询、在线支付业务咨询、服务密码问题咨询、其他业务问题咨询和在线留言方式的投诉建议功能，短期内还无法实现交互式的互联网服务，现有总部网上营业厅的在线客服功能无法满足四川电信本地户的查询、咨询、投诉，产品r