机动车维修企业业务流程规范
1．业务接待
业务接待人员要文明礼貌，主动热情，服装整洁，仪态大方。见到客户驾车驶进企业大门，应立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆的驾驶室门边向客户致意：微笑、点头、向客户问好、表示欢迎（如：“欢迎光临”），同时简短地自我介绍。客户车辆未停放在本企业规定的接待车位时，应礼貌引导客户把车停放到位。简短问明客户来意：如属简单咨询，可当场答复的则当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意。如需要对车辆进行诊断、报价或进厂维修的，应邀请客户先到业务接待厅休息。客户等候时，应主动倒茶，并示意“请稍等”，由本企业工作人员对客户的车辆进行检测诊断后，再与客户商洽。客户确认车辆检测结论后，应当场填写维修单或预约单（注明客户对维修时间及维修内容的特别要求），并按要求办理相关手续。对预约维修的客户，临别时，应礼貌提醒客户记住预约时间。如属新客户，应主动向其简单介绍本企业的基本情况和维修服务的主要内容。
2．业务咨询与技术诊断
业务接待人员应细心专注地聆听客户的要求，然后以专业的态度和通俗的语言回答客户的问题。在对客户车辆进行技术诊断过程中，如果遇到疑难障碍，应立即通知技术部门的专职技术员迅速到场予以协助，技术人员不得以任何理由推辞。技术诊断完成后，应立即把检测诊断单呈交客户，并把维修建议告诉客户。与客户商定维修内容、收费价格、交车时间等具体事宜时，要确定客户有无其它要求，
f并将有关内容逐项记录在案。同时应明确维修配件是由本企业提供，还是由客户提供；是用正厂配件，还是用副厂配件。当客户自购配件或要求使用副厂配件时，业务接待人员应明确告知本企业对其技术质量不作担保，也要记录在案。最后，请客户过目相关内容资料，并予以签字确认。
3．维修估价
与客户确定维修价格时，一般采用“系统估价法”，即按照排除故障时所涉及的系统进行维修收费。对于一时难以找准故障原因的，也可以采用“现象估价法”，即按照排除故障现象为目标进行维修收费。但此种估价方法风险太大，应慎重从事。针对技术含量不高的维修内容、市场有相应标价的维修内容、或客户指定的维修内容，可以用“项目定价法”，即按照实际的维修内容和工作量确定收费标准。
4．质量承诺
在业务洽谈过程中，要向客户详细说明本企业对维修质量的具体规定，并向客户介绍本公司对确保质量的具体承诺。承诺时要留有一定的余地，特别要考虑汽车配件供应r