当前的顾客满意度，并与竞争对手比较3）找出影响中国移动顾客满意度的关键决定因素4）发现提升中国移动产品和服务质量的机会5）从中国移动顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的方法，为管理者提供改进意见
顾客满意度取决于顾客对产品或服务的质量认知、价值认知和顾客期望三个方面，并可以产生两个结果即顾客抱怨和顾客忠诚。如下图所示的顾客满意度理论模型：
感知质量顾客期望
感知价值
顾客满意
顾客抱怨顾客忠诚
（三）调查假设（1）联通、移动和电信中，在延安大学移动的用户最多
f（2）移动在优惠和宣传方面做得较好，在市场中有较大的竞争力（3）中国移动的顾客对移动的产品和服务持满意态度（4）对于校园网业务同学们较喜欢，应继续发展这项业务（5）延安大学学生对中国移动的整体评价中满意的居多
二、调查实施
（一）调查对象及调查方法
本次调查的目的是了解延安大学学生中国移动的满意度情况，因此，调查对象以延安大学在校本科生为总体。
由于时间和费用的限制，本次调查主要采用分层抽样的调查方法，按年级分组，在相应的宿舍抽取一定数量的男、女学生，通过发放问卷进行调查，了解大学生顾客的满意情况，以便作进一步分析。
（二）问卷设计
在设计问卷格式时，我们采用了标准化程序，从一些基本情况入手，逐层深入。采用相同性质或同类问题集中排列，便于被调查者顺利填写。
问卷采用封闭式和开放式相结合的问题，为方便学生作答，其中前21题为封闭式问题，第22题为开放式问题。经我们小组讨论，决定从以下几方面设计问题。
（1）有关顾客的基本情况（2）移动品牌覆盖率（3）移动收费标准的满意度
f（4）移动通信质量的满意度（5）服务满意度（6）促销满意度（7）整体评价及建议
问卷先对一部分人进行了预先测试，认知听取并分析了他们提出的问题及建议，并对其进行了修改以至问卷设计更合理、更有效，便于我们达到调查目的。
（三）整理分析数据
问卷收回后，我们首先对问卷进行了整理，剔除了其中的无效问卷，数据的整理以及分析主要借助于EXCEL软件进行。
三、调查结果及分析
通过对问卷的整理与统计，我们明确了影响顾客对中国移动服务满意度水平高低的主要因素。具体从以下三个方面分析：
（一）基本信息统计分析
（1）基本信息分析在这次调查中，我们共抽取延安大学在校学生300名，大一、大
二、大三各一百名，其中男生141人，女生159人，对其发放问卷，有效回收300份，回收率高达100，有效问卷292份。用归纳和演r