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客户服务中心管理制度第一章客户服务的定义、理念第一条目的为提高客户满意度，推动公司品牌价值和产品价值的不断提高，建立完善的售前、售中、售后服务体系，规范公司客户服务及投诉处理的流程，提升客户服务质量，特成立客户服务中心。第二条客服定义客户服务是指坚持客户导向，以优良的产品及无微不至的关怀，为客户提供超出其预期的产品和附加值，持续提升客户的满意度和品牌忠诚度。第三条客户服务理念1、全员客服意识，在客户眼中，我们每一位员工都代表“xx”，公司每一个环节均应贯穿客户服务意识。2、尊重客户，客户为公司的衣食父母，公司产品设计、工程施工、销售、物业管理等每一个细节应体现对客户的尊重，服务过程中挖掘、了解、满足客户需求，以客户需求为导向，不断提升产品、服务品质。
第二章客户服务部门职责第四条客服中心管理架构xxx客户管理实行两级客户管理，行政部客户服务中心为公司客服管理部门，全面负责xxx客户服务管理工作；营销部、物业服务公司为前台服务部门，赋予客户服务职能，以项目交付为分界点分别负责项目交付前后本部门的客户服务工作。营销部、物业公司应指定专人负责客服管理、对接工作，客服部门为提供客户服务、处理客服问题有权要求相应责任部门予以配合。第五条客服中心部门职责1、负责宣传客户服务理念，不断提高公司全员客户服务意识，促进客户服务贯穿房地产开发全过程。2、统筹公司客户服务管理，通过整合公司服务资源，明确部门职责，实现客服部门、业务部门科学分工与高效互动；对营销部、物业公司客户服务实行间接管理，并对其服务质量、客户问题处理进行监督、考核，促进一线服务品质的提升。
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3、负责客户问题管理，通过公司网站、邮箱、来电来访，受理客户咨询、建议、投诉等问题，建立完善的客户问题受理、响应、派单、督办、回访、考核机制，提高客户问题管理水平。
4、以产品硬件和情感关怀两个方向逐渐建立和完善客户关系管理体系，持续提升客户满意度和品牌忠诚度。
5、其他与客户服务相关的工作。第六条营销部、物业公司客户服务职能营销部为项目交付前客服工作（项目前期服务）的归口部门，负责项目销售相关的客户对接、协调工作，具体包括产品宣传、销售合同签订、前期客户问题处理、客户关系维护、入伙策划实施等前期客户对接、处理工作。物业公司为项目交付后客服工作（项目后期服务）的归口部门，负责项目交付后的客户对接、r