名词解释：1、公共关系：是一个社会组织在运行中，为使自己与公众相互了解、相互合作
而进行的传播活动和采取的行为规范。2、舆论：社会上相当数量的公众所持有的共同意见、态度。3、美誉度：一个社会组织获得公众赞美、称誉的程度。4、整合传播：社会组织利用大众传播媒介来进行的传播活动。5、公关策划：是公关人员在调查的基础上，具体制定公关活动方案的过程。
四、简答：1、现代公共关系的特征。（1）公共关系学科规范化。（15分）（2）公共关系教育专门化。（15分）（3）公共关系工作职业化。（15分）（4）公共关系行业国际化。（15分）2、社会组织应如何处理好消费者公共关系。（1）根据消费者特点，制定优质服务程序，创造最佳消费环境。（15分）（2）与消费者建立长期而稳定的关系。（15分）（3）制定维权措施：安全、陈述、选择、知晓。（15分）
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f（4）不断开发适应消费者需要的新产品或服务方式。（15分）3、认知度中的广度，由哪些因素决定。主要由以下三个因素来衡量：（1）该组织的规模、档级。企业主要看规模，政府机关、事业单位主要看档级。（2分）（2）与组织发生关系的公众分布。如消费者的分布范围；服务对象的分布范围等。（2分）（3）媒介传播所及的范围与频率。（2分）4、文字传播的特点。（1）文字的制作和理解比较困难，因此文字传播对传者与受者的文化要求较高；（2分）（2）文字比语言抽象，因此文字传播的手段比较单一；（2分）（3）文字记录可以长期保存，因此文字传播在时间和空间上比言语传播有更大的优势。（2分）5、公关公司开展业务的缺点。（1）服务的及时性受限；（1分）（2）缺乏对客户大量信息的深入了解，有时可能提出一些不切实际的对策；（1分）（3）同时服务于众多客户，使客户在对公关公司提供信息上有所顾虑；（1分）（4）对客户的内部矛盾不甚了解，使提出的方案可能因加剧内部矛盾而遭抵制；（2分）（5）聘请公关公司从事业务的经费开支一般比组织内公关部要高。（1分）五、论述（要点）：1、信息传播的主要障碍有哪些。（1）在接受信息时，受讯者注意力不集中；（1分）（2）语言上的隔阂和语义理解上的差异；（2分）
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f（3）由于社会地位不同，对话者双方可能存在偏见；（2分）（4）信息经过多层次间接传播使原信息失真；（2分）（5）受讯者在强烈的情绪状态中，难以冷静理解对方的意见；（2分）（6）环境干扰（如噪音）。（1分）2、公共关系策划的过程是怎样的。（1）目r