内部管理文件
版次
A10
文件编号
西安联通客户投诉管理办法
规章制度
客户投诉管理办法及处理流程
KF0001
密级
公开
生效
资料日期
发文部门客户服务中心
20111001
一、客户投诉流程图：
协助客户填写《客户投诉单》
填写《客户投诉处理登记表》
是否立项
否
客服部处理
是
结案
客服部做出客服处理意见
董事办
责任单位
按原意见执行
意见评审
若有异议
董事办
双方确认无异议
客服部
需修改意见
页脚内容4
f西安联通客户投诉管理办法
二、客户投诉管理办法
1．目的为了规范本公司客户投诉处理及相关管理工作，确保客户投诉能得到及时、有效的处理，通过纠正预防不断提升公司产品品质和售后服务质量，特制定本程序。2．适用范围3．定义客服部为宏安国际投资集团客户服务中心的简称。4．职责41客服部：负责客户投诉的受理、分类。主导并处理已受理的客户投诉、记录和追踪整个投诉的处理过程，并及时以短信或电话的形式回复客户处理结果，定期对客户进行回访。42责任单位：负责配合客服部对客户投诉工作的前期处理，协助客服部提供简单的技术和相关业务咨询服务。5．程序内容51投诉的分类1按客户投诉的严重程度分为
1轻微投诉：客户投诉的内容影响较小，属个别偶发现象，客服人员可以直接处理；2）一般投诉：内容有一定的影响性，或是投诉的数量比较多，需立项处理；3）重大投诉：投诉的内容对公司的声誉和形象有一定的影响，需要及时处理的；
4）严重投诉：不但对公司声誉和形象构成负面影响，而且给客户与公司造成重大的经济损失，需专案处理。
2按客户投诉的内容分为1服务态度与质量的投诉2）业务流程的投诉（包括对黄金开户、入金、出金等问题）3）其他方面的投诉。
52投诉的受理1）客服部接到客户的相关投诉后，需要明确不良现象，确定客户投诉的内容，符合要求予以受理，协助客户填写《客户投诉单》，并记录在《客户投诉处理记录表》上；2）根据客户投诉内容，客服部内部沟通确认，对投诉进行分类整理，拟定客服部处理意见
第一时间以《客户投诉处理记录表》的形式反馈至相关部门处理，并填写《客户投诉处理追踪表》以便记录和追踪，确保客户投诉的处理时效符合公司的要求。3）如果是客户对我司的业务交易流程的不了解，或是技术上的操作不清楚等造成的投诉，客服人员应该耐心答，公司提供必要的支持。（如交易软件技术上的指导，基本经济层面的分析等等）53投诉的处理1）轻微投诉的处理：由客服部r