广西机电职业技术学院
《顶岗实习过程小结》
系别人文科学系专业班英语0901学号20090501050姓名樊剑
级
班
顶岗实习单位北京天宇电信股份有限公司广西分公起止时间司
2012年1月至2012月5月
工作岗位
12580客服
企业指导教师韦薇，范丽娜，黄玲
f顶岗实习小结：（顶岗实习的工作岗位、工作内容、工作过程（流程）、与所学专业知识
的关系、主要收获、对改进工作的建议等）
此次实习是本人的毕业实习，自己希望通过本次实习能够达到在校期间综
合理论的再学习和应用，力求适应并掌握书本以外的知识，增长和扩充知识
面，增加对社会的接触，为下一步步入社会打下基础。
此次实习，主要有以下的工作内容：
1
、
接
听
电
话
工作内容：
接听客户服务热线、电话受理并解决客服来电查询
在第一时间内为客户提供满意服务
为客户办理各类业务，确保正确无误
配合新业务推广宣传，正确引导指向客户
及时应答信号，确保12580服务热线畅通
完成领导交办的其他工作体会：回访电话，要文明礼貌，尊重客户，在客户方
便时与之通话，不可强求；回访电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主
题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，
发现潜在服务消费需求。并及时向领导汇报。
2、工作流程
服务人员应以饱满的热情做好12580综合信息服务门户的服务工
作
服务人员进入座席前必须做好交接工作
使用规范的服务用语
工作期间不得与用户发生争执
服务人员应严格执行安全保密规则，保障数据、设备和通信的安
全
服务人员应坚守岗位，不得擅自离岗
3、主要收获
1、首先是个人角色的转换及整个人际关系的变化学校里的学生变成了
未知领域里从头学起的实习生，而熟悉的校园也变成了陌生的企业单位，身边
接触的人同样改变了角色：老师变成了领导，同学变成了同事，相处之道完全
不同。在这样的转变中，对于沟通的认知显得非常苍白。于是第一次觉得自己
并没有本以为的那么善于沟通。当然，适应新的环境是需要过程的，所以我相
信时间和实践会让我很快完成这种角色的转变，真正融入到工作单位这个与学
校全然不同的社会大环境中。
2在心理上努力去适应全新环境的同时，最大的体会莫过于实际工作方面
的收获。特别是在实习过程中，大大的提高了我的言运用语言能力，是人们思
想交流的工具，言为心声，语为人镜，客服回访每天要回访或面访不同类型的
客户，主要是靠语言这个工具与客户沟通r