护理优质服务管理及评价实施细则
护理工作贯穿于病人住院的全过程，病人期望得到的优质护理服务包括：良好的服务态度、仪表仪容；优美的病房环境；快速准确地执行医嘱；娴熟的技术操作；细心的生活服务、心理服务。围绕三级医院评审要求，更好地体现“以病人为中心”的服务理念，为病人提供优质的服务，根据护理部护理优质服务标准，通过规范管理、培训、服务评价及奖惩制度，从而规范护理人员的服务行为，提高患者对护理服务的满意度，促进护理人员综合素质的提高，特制定护理优质服务管理及评价细则。
一、护理优质服务管理规范
1、各科室有患者服务评价系统、服务流程、工作指引，护士礼仪服务规范（查科室资料）。2、有专科护理质量标准及优质服务评价标准，告知制度，并落实（查科室资料、文件书写）。3、各科室有优质服务小组，制定工作职责，每季度对科室的护理服务进行总结分析，有记录，并针对存在问题开展相关活动，有优质服务培训、活动记录。小组有工作计划和工作总结（感动服务案例）。4、有不良医疗行为登记本，并半年考评1次，有记录。5、有不良事件报告、纠纷登记报告工作流程指引，科室有讨论、分析记录及上报记录。6、患者对护理的服务满意度：病房≥95，门诊≥92，急诊≥90。
二、服务评价系统
f通过建立护理部、科护士长、护士长（科室）的质控组织结构，充分发挥三级质控评价管理的整体功能。1、护理部评价内容1）流动优质服务岗考评考评内容：包括护理服务质量、护理工作质量、创建服务品牌等。考评方法：制定护理优质服务岗考评统计表及护理优质服务岗评分表，由考评领导小组对各科室进行综合评定，每季度考评1次，全院评出五个先进护理单元作为“护理优质服务岗”。2）护理部行政查房考评考评内容：护理管理工作质量、岗位职责落实、服务质量等。考评方法：查资料、查现场、询问患者，每季度查房考评1次。3）星级护理服务考评考评内容：医德医风、礼仪服务、服务质量、专业技术、科研教学等。考评方法：根据科室考评、个人自评、病人护理服务满意度调查等，护理部综合评定，每半年评选1次。4）优质服务检查
检查内容：护士礼仪、岗位职责、服务态度、护理服务的及时性等。
检查方法：护理部服务品质小组每月组织护理优质服务检查；礼仪督导员发放病人护理服务满意度调查表，每个月检查1次，每个科室发问卷17份。2、科护士长评价内容考评内容：护理管理工作质量、专科护理质量、岗位职责落实。
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