姓名序号
1
2
任务3绩效
4
5678
序号行为考核1
客服经理考核评分表（月度）
考核期间：
年月
岗位
考核项目
权重
指标要求
评分等级
得分自上结评级果
客服流程
建立CRM信息系完成率在90以上20分
统、培养客服管
体系的建20
完成率在85以上10分
立与完善
理制度、方法、完成率低于80为0分
流程
全面掌握客户
信息利用率达到90以上
客户信息
信息，实现功能
掌控度
20最大化，信息利
20分
85以上10分
用率达到90以
上
80以下0分
客户
客户满意度在90分以上
服务
20分
80客户满意
客户满意度在
度
20
90分以上
85分以上10分
80分以上5分
低于80分0分
培训课时10课时以上10
培训课时10课分
客服培训10
时以上
5课时以上5分
低于5课时0分
达成10分
人才培养10
培养1名主管未达成0分
销售额
10
客服
管理流失数
5
20客户信息5管理
销售收入不低于去年同期不产生孤儿客
户流失客户信息资料齐整，无错漏
销售收入超过同期10分低于同期0分不流失5分流失0分
按要求完成5分错漏超过3为0分
加权合计
考核指标权重
指标说明
自上结考核评分
评级果
主动性
1、等候指示2、询问有何工作可给分配253、提出建议，然后再作有关行动4、行动，但例外情况下征求意见5、单独行动，定时汇报结果
1级5分2级10分3级15分4级20分5级25分
f1级：提供必要服务
2级：迅速而不可分辩解决客户需求1级5分
3级：找出客户深层次（真实）需求2级10分
并提供相应产品服力
2以客户为中心25
3级15分
4级：成为客户信赖对象，并维护组
织利益下影响客户决策
4级20分
5级：维护客户利益，而促进长远组5级25分
织利益
1级：完成公司KPI服务流程
1级5分
2级：主动性问询服务性问题
2级10分
3
服务细致
253级：无客户性投诉的流程执行
3级15分
4级：适用性全面服务与实诚性服务
5级：能给客户带来意想不到的服务4级20分
知识与感受
5级25分
1级：承认结果，而不是强调愿望1级5分2级：承担责任，不推卸，不指责2级10分
4
承担责任
253级：着手解决问题，减少业务流程3级15分
4级：举一反三，改进业务流程5级：做事有预见，有防误设计
4级20分5级25分
加权合计
总总分业绩考核得分×80行为考核得分×20
分
考
签字：
核
人
年月日
fr