2、上岗时女同志不得穿超短裙，话务员均不得穿背心、短裤、拖鞋式凉鞋。3、头发整洁，发型大方、得体，经常洗理。4、外表得体。话务员不留长指甲，女同志不化浓妆，男同志不留胡须、不留长发。5、上岗时话务员佩带统一胸牌。
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6、以上情况每发生一次，行为人当月考核20元。
二、厉行节约：
1、节电：杜绝长明灯，严格控制空调的开启和使用温度（具体温度以官方
数据为准），话房由当日班长负责，做到人走灯熄，空调、饮水机、微机关闭。
2、节水：节约办公用水，用后及时关闭水龙头，杜绝长流水；饮用纯净水，
按话务员实际情况限量供应。
3、节支：话务员认真按照规定标准，办公用品爱惜使用，爱护公共财物，
减少不必要开支。
4、检查过程中发现如上情况一次，当日班长当月考核50元，值日生当月
考核20元。
三、工作纪律：
1、按时上下班，坚守岗位，正常情况下不得离开工作坐席，不得擅自离岗。
擅自离岗5分钟至10分钟的，行为人扣除当月服务奖50元；擅自离岗10分钟
至15分钟的，行为人扣除当月服务奖100元；擅自离岗15分钟至30分钟的，
行为人扣除当月服务奖200元；擅自离岗30分钟以上的，行为人扣除当月服务
奖；以上情况当班班长未及时制止的，扣除此班长当日服务奖100元。
2、上班期间，不准脱岗，不擅自代班代岗，因事因病请假须按规定办理。
遇特殊情况且非短暂临时离岗，必须报告当班班长和主管安排专人替岗，不得
出现空岗。脱岗一次，扣除本人当月服务奖50元，当班班长100元。
第三部分接听中心岗位职责
一、话务员岗位职责及考核标准：
序工作内容
工作要求
考核标准
备注
一
上岗前
做好保洁区域清洁卫生工未执行，考作，做好话务前准备工作。核30元。
月度抽查。
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五
六七八九十十一
值勤中离岗前
二次铃声必须接听。
未执行，考核20元。
细心听取旅客问讯，耐心回答旅客问讯，做好订票、订车、行包托运等服务。
未执行，考核30元。
两语交替，音量适中，语未执行，考
言亲切规范。
核30元。
话务中，须使用必要服务
用语，杜绝“不知道，不考评低于
清楚”等服务禁语。
90分，考
（必要服务用语及服务禁核50元。
语详见附件一）
熟悉班线业务知识和上机业务操作，规范流程。
考评低于90分，考核50元。
虚心听取旅客投诉，认真未执行，考
做好投诉记录。
核30元。
待对方搁下电话后，方可未执行，考
搁下电话。
核30元。
退出系统，正常r