培训教案
“重塑形象、强化管理”物业“礼仪礼节、行为规范”培训教案序
大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。
“业主至上、服务第一”作为物业的服务宗旨，它充分地反映了物业对每位员工的期望。作为一名物业从业人员，我们的一言一行都代表着企业形象，对业主能否进行优质服务直接影响到的声誉，即使有再好的设计、设备等硬件设施，而对业主的服务不周，态度不佳，恐怕也会导致业主满意度下降。总之，讲求礼仪、礼节是公司对每位员工的基本要求，也是体现物业公司服务宗旨的具体表现。
礼仪礼节、行为规范的学习，正是为了避免我们的客户因服务质量而提出投诉，规范了各个岗位的服务行为和服务语言，使我们今后的服务更加专业高效，同时企业行为规范作为物业企业形象的一个部分，具有独特性、可识别性和物业特色，要求物业的全体员工都能有效地执行。
培训目的：通过对物业通用礼仪礼节、行为规范的培训，强调和灌输物业优良传统和企业价值观，使员工掌握规范的行为礼仪和沟通技巧，并在实际工作中运用，从而提高客户服务水平和质量为明年“基础巩固年”做好准备。
培训方法：集中讲授、分组讨论、模拟演练、案例分享。
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f培训教案
物业通用礼仪礼节、行为规范物业全员服务口号
礼貌和仪容是企业形象的代表殷勤与笑容是优质服务的标志
一、微笑
神奇的微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努
力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？示范演练：
A请员工对微笑作表情模拟：大笑、微笑、苦笑，逐个讲解后着重对微笑提出要求。B引导员工学习练习微笑的方法（相互观察、自对镜子、上台展示）。C让学员接听从外面打进的电话，分辨对方是微笑着说话，还是板着脸在说话。D请学员上台以热情、微笑的态度向大家鞠躬问好。规范1要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受
欢迎感。2要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不r