质量机能展开在高校食堂服务中的应用
摘要
质量机能展开是一种顾客需求驱动的产品设计方法。其产生初期主要用于产品设计和生产的质量保证但几十年来不断向管理、服务业等领域渗透表现出广泛的适应性。QFD的核心内容是需求转换质量屋HOQHouseofQuality是建立质量机能展开系统的基础工具它提供了在产品开发中具体实现这种需求转换的工具。目前大多数高校食堂还是属于无引导选择的就餐方式而不是站在消费者的角度为其提供相应的满意的用餐服务，服务满意度普遍较低。高校食堂服务质量的好坏不只是影响食堂的利润，更关系着学校的教学质量。本文结合高校食堂服务质量的特性、影响因素以及质量机能展开的特点和功能，将质量机能展开应用于提高食堂服务质量。通过质量机能展开技术对食堂服务质量需求的获取、质量规划、质量要素的抽取等研究，提出了改善食堂服务质量的质量屋模型。并以南昌大学第六食堂为例，做了相关案例分析研究，提出了相应的改善建议。关键词：质量机能展开、食堂服务、质量屋
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f引言
目前大多数高校食堂还是坐等大学生无引导选择就餐的食堂以自己食堂为中心而不是站在消费者即大学生的角度为其提供相应的满意的用餐服务，而且竞争意识淡薄甚至在一定程度上可以说没有这种意识。很多食堂认为只要作好自己本分的工作就可以了反正学校就这么大大学生人数也就不过几万人竞争者也就那么5、6个觉得不屑一顾。正因为大多食堂都抱有这种想法，认为学校是一个封闭的市场，市场中只有几家食堂，因而只需要在这几家食堂中不落后，或者落后一点点也没关系，他们还是会有一定的顾客，有一定的利润。所以，他们根本不太会去关注学生的需求，不太注重提高服务质量。但是随着高校后勤社会化的不断深入，我国社会主义市场经济的不断发展，高校食堂之间的竞争将越来越激烈，此外，随着人们生活水平的提高，学生对食堂提供服务的要求也越来越高。所以，提高满足学生不断增长的需求的服务质量将越来越重要。QFD最初是作为一种产品设计和质量管理方法，应用于制造业的新产品开发。现在其应用领域己经逐步扩展到了建筑业、服务业、软件开发、战略规划、交通运输等。Hu
t1998也强调，QFD的普遍适用性绝不仅限于传统的产品、服务和软件领域，也包括战略展开和部署领域。QFD本质上是一种用矩阵展开方法来处理目的和手段的二维关系的分析工具，在产品开发、批量生产、经营、管理、科学研究等活动中，都可以发挥它的作用。现在已经有r