以下资料由苏州公司分享：统一说辞，是入伙或售后维修过程中，针对业主可能提出的咨询、
疑问或投诉问题，由客户关系部通过经验积累、调查分析等形成的统一的答复文件。通过学习和培训，客户关系部、物业公司、项目部等与业主有接触点的员工，均以统一口径回复业主，以规避风险、提高服务水平。
公司整理的“客户问题咨询答复”，将工程维修中业主提问较集中的问题进行了整理，形成统一说辞，思路挺好，相当于工程维修“百问百答”，故与大家共享。（因说辞内容与地区有关系，具体内容不一定适用各地区，形式和思路可以参考。）
精选文档
f
客户问题咨询答复
一、质量问题类：
1、墙面空鼓答：墙面抹灰时墙体结构面：
①灰尘未清理干净；②墙体湿润度不够；③墙面太光洁。以上任何一种原因都会使抹灰砂浆与墙体粘结不牢固而出现空鼓。处理方法：将空鼓部位抹灰层凿除后重新抹灰。
2、墙面裂缝答：①抹灰层与墙体粘结不牢固时会出现空鼓裂缝；
②抹灰层施工后干燥太快会出现干缩裂缝；③两种墙体材料接头处的抹灰层由于墙体材料伸缩率不同会出现温度裂缝。处理方法：将裂缝处的抹灰层切槽后嵌补修复。
3、地面空鼓：答：地面砂浆施工时，楼板面灰尘未打扫干净或楼板湿润度不够使砂浆层与楼板粘结不牢固而出现空鼓。处理方法：将空鼓部位砂浆层凿除重新施工。
精选文档
f
4、地面裂缝：答：①由于地面砂浆空鼓会出现空鼓裂缝；
②由于地面砂浆干燥太快会出现干缩裂缝；处理方法：将裂缝处砂浆层切槽后嵌补修复。
5、地面返砂：答：由于地面砂浆施工时水泥浆料沉底，面层砂粒太多，表面收光时未将浆料提
浆到位，表层砂粒粘结度不够而掉砂。处理方法：将松散砂粒铲除后用胶体砂浆补抹。
6、外墙渗漏：答：由于与外墙相连接的空调板、窗台板、凸线条等坡度太小甚至倒反水而使雨
水积聚，或是由于空调板、窗台板或凸线条根部裂缝而使雨水直接灌入，以上两种情形都可导致外墙渗漏。处理办法：重新找坡不使雨水积聚，再将灌入雨水处的缝隙打胶或做防水涂层。
7、窗边渗漏：答：①窗边塞缝不密实；
②窗框边密封胶未打好；③窗配件螺丝孔漏打防水胶。
精选文档
f
处理方法：塞缝不密实的，将原塞缝材料凿空后重新填塞；漏打防水胶或胶未打好的重新打胶。
8、屋面渗漏答：屋面渗漏主要是天沟、女儿墙根部、屋面梁根部、天窗根部等排水不畅或防
水加强层局部漏做所致。处理方法：重新找坡消除积水现象，防水加强层重新施工。
9、楼板管根r