有限公司GMP文件
题目：用户投诉处理管理规程
制定人：
审核人：
制定日期：
审核日期：
分发部门：质量部销售部生产技术部
批准人：批准日期：
文件编号：SMPTB001
版本号：01
生效日期
共3页
颁发部门：质量部
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1、目的建立对用户投诉的管理规则，并作出相应的处理。
2、范围适用于对公司售出产品用户投诉的处理。包括下述各种情况：－－不管该投诉是书面的或口头的－－不管该投诉是否附有“有问题的”产品－－不管该用户投诉是否有正当理由工厂内部发现销售至市场产品的质量问题也作“用户投诉”处理。
3、责任销售部和质量部应由指定人员负责用户投诉事件的处理。应将质量部和销售部负责处理用户投诉人的姓名和电话告知门卫和邮件分发员。门卫应
知道在非工作时间如何与质量部和销售部负责用户投诉处理人联系。
4、内容41用户投诉的处理原则411投诉是指在产品发放后，任何对其辨别、质量、耐用性、可靠性、安全性、有效性或设计性能上的缺陷等而导致书面、电传或口头的指控。用户投诉系用户或其它人报告市场上某一产品的假定的或事实上的不足之处。对用户投诉应切实了解，这有助于降低质量成本并得到更一致的产品质量。412对用户投诉做出恰当的判断和处理，任何用户投诉均不得忽视。413着手采取措施防止多发性的用户投诉的产生。414在取得充分证据的情况下决定产品是否作退货处理，并确定产品退货的办理程序。415在用户投诉属严重情况的，必须考虑按下述管理规程处理：
－－SMPXS002“产品退货管理规程”－－SMPXS003“产品召回管理规程”42分类421A类（轻微问题）：无质量意义的问题，如一般的咨询和建议、外包装轻微破损等。422B类（重要质量问题）：不会对用户造成危害，但可能引起质量麻烦或导致售量下降，如稳定性下降等。423C类（严重质量问题）：可能影响质量的缺陷，如标识不清、混品种、产品变色、污染，产品不合格等。424D类（不良反应）：指合格产品在正常用法、用量条件下，用户使用后发生的与防治无关的有害反应。
f文件名称
有限公司GMP文件
用户投诉处理管理规程
文件编号
SMPTB001
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43用户投诉的处理程序
431接收登记
投诉必须由接待人以专门表格记录见RECTB001。全部用户投诉资料以及样品均须
送质量部的主管人员。通常用户投诉由销售部门接待，不管是谁接待用户，所有材料均应转
到质量部主管人员。
432调查处理原则
4321如所收到的用户投诉被认为是正当合理的，质量部r