政企客户业务差异化服务
管理办法
2009年12月
印发
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目录
第一章总
则3第二章各部门职责3第三章政企客户差异化服务分类5（一）质量保障服务51、SLA质量保证承诺服务52、维护质量保证服务73、质量水平承诺服务8（二）三级售后服务81、电路保障服务8第四章政企客户差异化服务应用原则10第五章政企客户差异化服务实施流程11（一）、业务协议签订11（二）、业务系统受理12（三）、差异化服务实施12（四）、
f投诉与赔付14附件一：SLA质量保障承诺开通实施流程15附件二SLA质量保证承诺、维护质量保证服务保障实施流程16附件三、政企客户差异化售后服务实施流程17Page2of182第一章总则为了有效应对政企客户市场激烈的产品同质化竞争，通过实施与客户需求、客户价值相匹配的差异化服务，提高客户满意度，提升中国电信政企客户服务的竞争力，特制定本管理办法。本办法主要依据《广东电信大客户差异化服务实施指导意见（试行）》（广东电信政企客户67号文）、《关于进一步规范带宽型差异化电路网络组织及售后服务要求的通知（试行）》（省运维200623号）、《关于下发广东电信广州分公司大客户业务差异化服务管理办法（试行稿）的通知》（运维字2006421）有关政企客户服务差异化服务及等级化维护的相关规定，以及广州分公司目前政企客户差异化服务实际情况，对原有内容进行完善和补充而形成。本办法适用于带宽型业务（数字电路、数字中继、
fDDN、FR、VPN、ATM、出租光纤）差异化服务。本办法将客户需求、客户支付能力与广州分公司的网络、维护、服务有机结合，按网络质量、服务质量进行分级，匹配服务价格，形成对政企客户实施差异化服务的业务体系，提供规范的差异化服务。第二章各部门职责市场部负责政企客户带宽型业务差异化服务产品价格和销售折扣政策的审核。网络运营部负责政企客户差异化服务后端的管理，制定相关管理制度Page3of183及流r