称“礼仪行业”。
第二节酒店必须讲礼节、礼貌
一、礼节、礼貌是酒店服务质量的核心酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务，因此，服务本身就变成了酒店商品。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容。一家酒店缺乏先进完善的设施，固然不能成为一流的酒店，但如果只有现代化的设备而不能提
f文件名称：酒店的礼节、礼貌规范
第3页共41页
供优质服务，那富丽堂皇、齐全配套的设施也只能是如同虚设。在设施设备条件相同的情况下，服务就成了酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。
二、礼节、礼貌是酒店赢得客源的重要因素酒店业是人的行业，做的是人的生意，赢得了顾客也就赢得了生意。同时酒店又属礼仪行业，要讲究礼节、礼貌，殷勤待客，惟有如此，才能赢得顾客。古语道“主贤客来勤”，就一语道破了其中的关系，“主”就是酒店员工，“客”就是顾客，“贤”就是讲究礼节、礼貌，也就是说，服务员对客人殷勤有礼，顾客就会常来不绝。在这一主客关系中；服务员处于主动地位，客人是被动的。要使客人络绎不绝，关键在于酒店员工的热情有礼、殷勤好客。讲究礼貌就会使客人身处酒店而倍感受到尊重，从而满足顾客求尊重的心理，使顾客得到宾客至上的满足感。试想一下彬彬有礼的员工，端正清洁的仪表，适宜得体的谈吐，优雅大方的举止，不正使客人有一种宾至如归的亲切感吗而这种亲切感正是客人所寻求的，也正是礼貌服务吸引顾客的原因所在。相反，主不贤，客就不来。服务员不讲礼节、礼貌，就会得罪客人，顾客就会抱怨而去，不仅如此，还会通过口碑效应，影响酒店声誉并使酒店客人越来越少，以致陷入绝境。所以礼貌对酒店是至关重要的，酒店要想赢得客源，工作人员就必须讲究礼节、礼貌。三、酒店必须全员讲究礼节、礼貌酒店讲究礼节、礼貌是全体员工的事情，不论是前台还是后台，都要讲究礼节、礼貌。有的人以为讲礼貌是直接对客人服务的服务员的事，与自己无关；还有的人认为。讲礼貌是下级对上级r