诚开教育咨询师手册
教育咨询师要求：
教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用，是对全面招生技巧较为全面的概括。专业化：提供专业的咨询服务，提供权威性的信息，不能出现前后矛盾。消除咨询者顾虑。顾问化：以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择，使学生及家长心悦诚服的接受我们的观点。服务化：不只是单纯为了招生而招生，而是向渴望求学的学子提供超前的服务理念，即“教育就是服
务”。人性化：以情感人，通过我们设身处地的为学生考虑，使学生家长从感情上倾向于我们的学校，这是
体现人性化的重要方面，也是我们招生的重要技巧。提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜倾听；宜赞美。了解咨询者的关注点：校园、学院的背景、专业等等咨询者学习目的：
二、职责：
1遵守学院招办的所有规章制度2负责电话咨询3负责当面咨询4负责咨询回访5负责咨询后续服务（网络咨询、报名、交费）6参与招办活动7提升咨询技能
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f三、关于咨询者身份层次的分类：
1、咨询者身份类型：家长、学生、代人咨询者
2、咨询者类型：1理智稳健型；2感情冲动型；3沉默寡言型；4忧柔寡断型；5盛气凌人型；6从众型
学生层次分类：高考落榜生、三校生、高考择校生、社会经验生
3、学生家庭情况分类：富裕型、经济型、贫困型
四、问答内容的分类
问题的类型：一般性问题、敏感性问题一般性问题的分类：定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解学院，问题的答案不容易引起误
会。1关于名办院校的问题2关于北京大环境的问题3关于教学问题4关于学生管理问题5关于后勤生活问题6关于报名问题7关于入学标准问题8关于专业设置与收费问题9关于考试和毕业证的颁发问题10关于课外业余生活的问题11关于就业问题12关于学生素质教育的问题敏感性问题的分类：1关于学历的问题2关于就业的问题3关于学生管理的问题4关于入学标准问题国内项目专业问题、国际专业问题
事件情景
一、电话咨询
控制方法：招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询案例讲解、咨询会议点评等方法控制
控制点：1咨询检查2咨询日记3日咨询会议总结4咨询主管案例讲评5电话咨询的数量
控制指标：1每天咨询检查4次2咨询会议点评2次3咨询主管案例讲评4次月
21受控类（事件）事件1准备接听电话
2
f表1事件1
序号
步骤
步骤规范
步骤1：检查咨询规范1：环境安静
1物品、周围环境规范2：物品齐全
规范3：自电话铃响开始
步骤2：调整精神规范1：r