院物业功能的全面发挥。我们的管理方式由组织机构、运作系统、信息系统和管理机制四部分构成。
（一）组织机构
1在单一业主的综合型物业中，组建管委会有利于物业管理工作的顺利开展。2管理处接受机关新大院管理委员会、市机关事务管理局的领导和市房地产管理局的业务指导。3机关新大院管理处作为CPM专门机构，财务相对独立，在CPM的授权下，履行“长沙市委市政府机关新大院物业管理委托合同”中规定的权利、义务和责任。4管理处实行公司领导下的管理处主任目标责任制。管理处内部实行垂直领
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f『学习改变人生做成功物业管理人！』导。5组织机构设置的原则是精干高效、一专多能。
图21组织机构图（二）运作程序1．整体运作流程
图22整体运作流程图（1）整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。（2）整体运作流程的具体运行，按ISO9000质量保证体系要求运作。
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f『学习改变人生做成功物业管理人！』（3）重视后续工程控制，确保机关新大院整体形象和管理档次。2．内部运作流程：
图23内部运作流程图（1）操作层专设客户服务中心，24小时担负统一指挥、协调工作，处理日常管理事务和紧急事项。（2）设立值班主任制。由各部门部长、管理处正、副主任轮值负责，坚持每天工作早会，一般问题不过夜。（3）实施首问责任制。管理处任何员工对用户的报修、建议、意见及投诉，均须第一时间接受，立即报告相关部门并跟踪落实结果，确保问题解决、用户满意。否则，管理处对此将视为服务质量不合格项，按相应规定处理。（三）信息系统
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图24信息反馈及处理流程图1．坚持管理处正、副主任每季安排专门的用户专访，每月随机走访单位不少于十家，收集用户要求、意见、建议或投诉。2．管理处员工日常随机走访征询意见是最重要的沟通渠道。3．管理处每月向机关新大院管委会和机关事务管理局作正式汇报，征询各方面意见和建议。4．坚持每季组织一次用户座谈会，广泛了解机关各部门、职工对物业管理服务的需求。5．强化服务系统的及时改善和有效沟通，最大限度地满足用户服务需求。（四）管理机制1．实行目标管理责任制现代科学管理包括基础管理、职能管理和战略管理三个层次，激烈的市场竞争又催生出新一代前沿r