南开大学《服务管理》在线作业
参考答案
20春学期（、1809）《服务管理》在线作业0003试卷总分100得分0一、单选题共10道试题共20分1服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于A30B40C50D60正确答案C
2按照定义，服务接触是由一系列构成的A关键时刻B广告C促销D现场演示正确答案A
3高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的A支持性设施B辅助物品
fC显性服务D隐性服务正确答案A
4服务质量差距模型的核心差距是A沟通差距B营销差距C顾客差距D标准差距正确答案C
5保密性对于一般服务来说，属于服务包中的A支持性设施B辅助物品C显性服务D隐性服务正确答案D
6在大多数服务论述中，服务的性被列为服务的最重要的特性A无形性B波动性C互动性D差异性正确答案A
7服务业主要对应的产业是A第一产业
fB第二产业C第三产业D商务服务业正确答案C
8服务承诺又叫A服务标准B安全保护C服务保证D服务合同正确答案C
9滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的A支持性设施B辅助物品C显性服务D隐性服务正确答案B
10牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的A支持性设施B辅助物品C显性服务D隐性服务正确答案C
二、多选题共20道试题共40分
f1员工跳槽的真正成本是的损失和的降低A生产率B顾客满意度C培训D出勤正确答案AB
2服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开A技术培训B交际能力培训C了解顾客需求D形体动作正确答案ABC
3服务补救可能产生的四种结果包括A顾客满意B重购意图C顾客感知质量D失误补偿正确答案ABC
4服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进等三种流的合理流动A物流B信息流C资金流D人员流动正确答案ABC
f5在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到的影响A口碑B个人需要C过去的经验D个人价值观正确答案ABC
6顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是A结果公平B信息公平C过程公平D相互对待公平正确答案ACD
7以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略A正确的招聘B人员培训C提供所需的支持系统D授权正确答案ABCD
8根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括A生产线方法B顾客参与方法C信息授权方法D技术导向方法正确答案ABC
f9快速撇脂战略一般采用和手段A高价格B高促销C多市场D多产品正确答案AB
10服务接触中的三元组合是指A服务组织B与顾客接触的r