服务质量分析报告
二月份，从宾客满意率检测指数来看，质量检查问题319件，客房温馨意见1条，宾客投诉意见0条，宾客满意率为9935。下面从宾客信息、质量检查两方面分析宾馆的服务质量并进行倾向性分析，提出质量改进意见。
一、宾客信息（您的意见对我们很重要）：二月份，宾馆大堂副理共征集103位来馆宾客意见，收集宾客信息1796条。在这103位宾客信息中，宾客满意类意见共1773条，不满意类意见23条。满意类意见占本月宾客意见的9871。据统计营销部（前厅）的宾客满意率为9849，餐饮部为9884，客房部为9880，设施设备为100；其中保安部为100；其它为9818。从以上宾客信息汇总统计得出宾馆二月份的宾客满意率为9935。与去年（2014年2月份宾客满意率9640）同期相比，今年2月份宾客满意率9935上升了295个百分点；同今年1月份宾客满意率（9846）相比上升了089个百分点。（2014年2015年宾客满意率比较图如下：）
100
9935
9896
98469688964
96269815974397949668
94
98369515
92
9179181
90
88
861月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月
2015年2014年
满意率
f1005
100995
99985
98
99849925
98849849
97597
965
969
96
955
95
1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月
前厅客房
餐饮满意率
2015年112月份餐饮、客房、营销（前厅）满意率比较。
二、网络点评：略三、质量检查分析：二月份，质培部共检查发现各类违反星级标准不符合事项319件，涉及餐饮、客房、营销（前厅）、工程、保安等部门。其中，服务规范类52件，占总数的1630，行为规范类2件，占总数的060，劳动纪律类4件，占总数的125，卫生清洁类206件，占总数的6457，设备、节能、安全类55件，占总数的1724。
（如下图2所示）
f设备节能安全1724
服务规范1630
行为规范060
劳动纪律125
卫生清洁6457
服务规范行为规范劳动纪律卫生清洁
设备节能安全
图22015年2月份服务质量检查问题分布比例图
2015年2月份服务质量问题分布表
项目部门
卫生清洁服务规范行为规范设备、节能劳动纪律合计安全
客房部
132
39
0
19
1
191
餐饮部
37
4
1
13
1
56
营销部
15
8
1
10
1
35
保安部
3
0
0
1
0
4
f工程部
2
0
0
租赁部位
5
1
0
员工公寓12
0
0
商务中心
0
0
0
其他
0
0
0
合计
206
52
2
1
1
4
0
0
6
11
0
23
0
0
0
0
0
0
55
4
319
总体来看，在所有项目中，卫生清洁、（设备、节能、安全）和服务规范三项占有较大的比例，共计313件，占总数的9810，与r