卓越的客户服务理念与技巧
课程目标：快速掌握解决顾客抱怨的方法及途径；理解如何做到个性化服务；如何留住忠诚客户；如何进行服务创新；高效使用客户漏斗；课程背景：
当前市场的竞争用激烈来形容已经不够，只能用残酷才能准确描述其情其景，但是，很奇怪的是很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。企业的竞争其实可以分为三种境界：产品竞争、服务竞争、文化竞争，在产品都比较雷同的情况，服务就显得异乎寻常的重要，你做不到我做得到，我就有竞争优势，可见，服务决定了我们的竞争地位。课程内容：——开篇案例：从服务中寻找快乐——化妆品产业未来发展趋势——案例分析之SKII的“霸王条款”——客户服务人员应该具备的心态
第一部分处理顾客抱怨反映服务意识你能容忍客户的抱怨吗？你是如何对待客户的抱怨的？是怒目相对？还是一笑了之？认为客户是在找茬还是会反省自己？如何看待客户的抱怨以及处理客户的抱怨，将是客户服务的重要一环。案例：“如何应对顾客辱骂？”1、面对顾客抱怨应该具有的态度态度决定一切
f2、与客户争论之结果永远无法在与顾客的争论中获胜3、服务态度对顾客的影响换位思考4、客户的情绪银行储蓄还是借贷5、处理客户抱怨的原则行动指南6、延续服务后的关怀第二部分个性化服务体现服务水平个性化服务可以改善与顾客之间的关系、培养顾客忠诚；个性化服务更能针对客户特有的特征提供专业性的服务；个性化服务体现了一种人文精神，使客户感觉受到特有的尊重。案例：1倾听顾客的心声，千万别听错了2永远别说“这不是我的错”1、优质服务的步骤问候宾客了解宾客超越宾客期待确认满意度服务宾客2、个性化服务的内涵是否掌握了规范化程序和各岗位的运作规程？具有熟悉和了解相关知识的能力？具有超前服务意识？能用最短的时间减少与客人的陌生感？是否具有持续性？3、服务创新服务意识的最佳体现卓越服务的四大步骤卓越服务“三境界”4、获取好评的服务建议“以情服务，用心做事”案例：服务卡片给我们的思考5、从细微处获取客户需求细节决定成败6、维护忠诚客户培养顾客忠诚度7大步骤发展有效服务，留住顾客r