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1目的确立客户抱怨处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和
处理产品不合格或产品失效对客户造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得客户满意。2范围
适用于与本公司有签约和或有业务往来客户的抱怨处理。3参考文件
无。
4定义41客户抱怨是指由于产品设计、制造之缺陷，影响产品外观、技能及性能
引发的客户投诉。42COMPLAINT客户抱怨但须改善来关于内部问题处理事项顾客的改善要求及内容。43客户抱怨的处理客户抱怨的接受、措施、解释、解决对策措施及实施检讨等。44顾客抱怨的改善对策统称CAR（CORRECTIVEACTIONREPORT）根据客户的要求做成《矫正预防措
施报告》。
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5职责51品质部：负责质量方面的客户抱怨接受、调查和回复。52业务部：负责非质量方面的客户抱怨接受、调查和回复。53相关责任部门：a客户抱怨之原因分析；b纠正与预防措施拟定、执行；c客户抱怨之纠正与预防措施效果确认。
6工作内容61客户抱怨处理流程图（见附件一）62客户抱怨的接收621当客户的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或
客户退货之产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由品质部业务部接受，并将其统一汇总登记。
63客户抱怨的调查631经调查和分析，如客户抱怨为客户本身造成的责任，则由品质部业务部根据调查和分析的结果直接记录回复说明，经与上级审查核准后，直接由品质部业务部回复客户说明。632经调查和分析，如客户抱怨为公司内部造成，则由品质部业务部通知相关责任部门，必要时，以品质部业务部为主导召集缺失责任部门召开客户抱怨检讨会。64客户抱怨之原因分析
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641由相关责任部门为主导利用品管各种手法将有可能造成客户抱怨的所有原因均列出来，并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入管制重点。
65客户抱怨的纠正与预防措施651相关责任部门根据客户抱怨的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再次发生。66纠正与预防措施或改善对策之核准及回复661品质部业务部根据相关责任部门拟定的纠正与预防措施进行汇整后，经上级审查核准后，由品质部业r