礼貌待人。(2)对一时解决不了又有扩大趋势的问题,应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆的处理原则,尽力把双方劝开、耐心调解,千万不要让矛盾激化,不利于问题解决。(3)在处理上,坚持教育与处罚相结合的原则,如违反情节明显轻微,不需要给予处罚的,可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。如需要给治安处罚的,交公安机关处理。(4)对于犯罪问题,及时予以制止,把犯罪嫌疑人抓获并扭送公安机关。
f第二章
物业服务应急预案组织架构
为了做好物业服务工作,预防各种自然灾害、治安消防、设备设施故障、工伤事故、意外伤害的发生,将物业服务的风险降到最低限度,根据物业服务行业的实际情况,特制定本公司物业服务工作应急预案。一、建立危机管理预警系统1、物业服务公司应急预案组织架构
安全管理预警小组(由物业经理、各部门主管、班长组成)
向业主代表和总公司汇报物业经理
其他人员
机电设备保障组
应急救援疏散组
现场秩序维护组
事后清洁处理组
机动调遣组
事后总结、查找原因、写报告材料,完善管理处应急防范体系,防止类似事件的发生
f2、应急预案处理流程
发生突发事件打架斗殴、闹事交通等事故盗窃抢劫、偷渡火灾事故水浸自然灾害
通知就近岗位和部门主管、领导,相关单位,或报案
特殊岗位除外,其余人员应迅速赶往现场处理做好书面记录
配合相关部门处理
二、架构说明及应急措施、装备1、物业公司应急工作预警小组由物业公司负责人领导,以各部门主管和骨干员工为主组成。同时,在物业办公室(或秩序部、服务中心、监控室)设立24小时应急服务电话,按照应急服务进行摸拟训练,以提高应急服务管理小组的快速反应能力,强化应急服务管理意识,并检测拟定的危机处理应变计划是否充实、可行。2、物业服务公司的各职能部门人员是应急服务的主要人力储备,以经理为核心,包括物业服务公司下属的秩序员、保洁员和工程维修人员,所以,物业服务公司平时必须对服务中心、秩序部、工程部、环境部所属员工做统筹安排,调配值班与准值班岗位,保证每天24小时随时有人能响应监控室的应急呼唤。
f3、为了保证应急服务过程中能够尽快排除故障和险情,物业服务公司必须对应急服务的物料有充分的储备。常用的应急服务物料有:灭火器、排水泵、手电筒、应急钥匙、急救药品和各种工具等。应急服务物料必须定期检查,有时效的物料必须定期更换,确保物料的可用性。应急r