万科物业系统培训计划表
被培训人：
序号培训类别培训内容
培训日期：
授训部门人员培训课时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时是否完成□是□是□是□是□是□是□是□是□是□是□是□是□是□是□是□是□是□是□是□是□是□是□是□是□是□是□是□是□是□是□是□否□否□否□否□否□否□否□否□否□否□否□否□否□否□否□否□否□否□否□否□否□否□否□否□否□否□否□否□否□否□否
企业文化与职业道德通用礼仪员工手册、规章制度
1岗前培训
《岗位礼仪》《物业管理基础知识及法律法规》实操岗位礼仪及岗位技能岗前培训试题、实操考核
企业文化与道德
通用礼仪微笑服务、站姿、问候、指引、迎送客等实操岗位礼仪及岗位技能
员工行为规范（员工手册）
项目应知应会
2业务技能服务意识、职业意识培训客户服务、有效沟通如何进行客户管理服务技巧及语言物业服务收费管理办法
装修期间管理规程
质量手册操作规程及作业手册3体系标准
质量记录的规范使用
岗位职责如何做一名优秀的物业人4素质修养市、省优创建条件物业管理法规政策目标管理如何打造高绩效团队员工细分化管理5综合能力团队协作与沟通技巧物业管理案例分析与处理各体系标准内容的学习（9001、14000、18000、21000）
客户服务部
序号培训类别培训内容授训部门人员培训课时1小时备注□是□否
项目应知应会
f服务礼仪微笑服务、站姿、问候、指引、迎送客等礼仪礼貌实操客服接待与处理基本知识（投诉、接待、回访、信息管理等）销售配合阶段基本说辞
1业务技能
1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时
□是□是□是□是□是□是□是□是□是□是□是□是□是□是□是□是
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入伙工作的专题培训装修申请办理及装修期间管理相关内容仓库管理物业法律法规各部门间的协调配合工作处理流程如何开展社区文化情绪控制及沟通技巧客服人员的工作职责及工作内容
2
体系标准客户服务部操作规程员工行为规范（员工手册）
3
综合能力
物业管理相关案例分析物业管理的形式、内容、特点、及方法
安全管理部
序号培r