人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。（五）文明用语培训第十条养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到彬彬有礼，态度亲切。第十一条接听电话务必注意以下事项：1在第一时间接听电话；2首先向对方问候“你好，××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？”3不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。
第十二条客服中心员工应掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用：1你好！（您好！）2上午好下午好晚上好！××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？3谢谢！4对不起！5不客气！6再见！7请稍等！8是的，先生小姐9请问你找谁？10请问有什么可以帮助你吗？11请你不要着急！12请你与××部门××先生小姐联系。13请留下您的电话号码和姓名，好吗？14我们会为您提供帮助！15请您填好《投诉单》！16谢谢您的批评指正！
f17这是我们应该做的！18感谢您的来电！19对不起，打扰了！20对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？第十三条客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现：1喂！2不知道3墙上贴着，没长眼睛呀4急什么，烦死人了5急什么，没看到我在忙着吗？6哪个？他不在7要下班了，有事明天再来8不舒服，你别来了9快点，说完了没有10就这么说，怎么样？11有本事你去告12喊什么，等一下13讲了半天，你还没听懂？
（四）物业管理知识培训
1、物业管理的基本内容？物业管理基本内容按照物业管理企业服务的性质和服务的方式，可分为三大类，即常规性的公共服务、
针对性的专项服务和委托性的特约服务。第一大类常规性的公共服务，是物业管理最基本且必须做好的工作。主要有；①房屋建筑主体的管理及住房装修的日常监督；②房屋设备设施的管理；③环境卫生的管理；④绿化管理；⑤配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序和安全防范工作；⑥车辆道路管理；⑦公众代办性质的服务。第二大类针对性的专项服务和第三大类委托性的特约服务，是物业管理企业根据自身的能力和业主的要求协商确定的，如日常生活类服务、经纪代理中介服务、金融服务等。
2、业主需要装修房屋的，应该做些什么？业主进行装修前，应当告知物业管理企业。物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项
告知业主（五）投诉处理培训第十四条认真听取客户的意见，弄清情况，作好笔录。第十五条即时处理，如非本职工作范围，非本部门工作范围的情况，应及时通知有关部门或r