高情商管理优秀班组打造培训心得
首先感谢公司提供这样一个机会，给我们安排了为期两天的高情商管理优秀班组打造的培训。这次培训的内容主要有管理风格、沟通技巧、辅导技巧以及个性化员工管理四个方面。培训采用互动的方式，通过游戏、小组积分制、小组讨论发言提高对优秀班组管理认识。尤其是沟通和辅导技巧方面的培训让我从中学到很多的知识和技能，不仅可以提升班组长管理的能力，对我们二线职能人员帮助也很大，在我们的日常工作中针对客户投诉，让我们怎么做到有效的沟通，提高客户服务满意度。无论在生活中，还是在工作中，沟通无处不在，无论你从事的是何种职业，你都需要与人打交道，作为二线人员与不满意客户之间的有效沟通尤其重要。因为满意客户是最好的中介，满意客户会将满意告诉另外的25人，不满意的客户将是企业的灾难，他会将不满意告诉另外的25人。处理好客户投诉对于企业非常重要，企业应该珍惜以投诉这种特殊方式关心企业的人，解决好他们的问题就是改进企业的工作。否则，企业可能失去更多的客户。任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。将本次培训所学到和掌握的知识落实到实际工作岗位上，增强服务意识，促进客户服务工作及时到位。怎样处理客户投诉，提高客户服务满意度，我认为可以从如下几点进行处理：一是认真倾听沟通要讲究“听”的艺术。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，在听对方讲话时要专心致志，不要心不在焉；其次，不要心存成见，也不要打断对方讲话，急于作出评价，或者表现出不耐烦，要站在客户的立场上将心比心，应当保持良好的服务态度认真倾听用户的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解和同情，安抚好用户的情绪。
f二是记录投诉要点，判断客户投诉是否成立接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判r