苛刻违反质量要求的业务经理轻则受到批评警告重则会被罚款。严格的质量管理为其赢得了信誉也赢得了市场。
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此服务理念最早由上海春秋旅行社桂林分社提出。意思是说要把服务做到最好即使百分之一没做好也不行同时也表现了一票否决的含义。企业认为质量是企业的生命细节决定品牌的成败惟有以战战兢兢、如履薄冰的心态重视每一个环节、每一项作业才能打造高品质的旅游服务。
22春秋的质量管理原则
1、坚持找茬挑刺原则
2、坚持外行进行质量访问原则
3、坚持原汁原味原则
4、坚持小题大做原则。
23春秋的质量访问工作
1、每团必访
2、每周必会
3、每周必报
4、每人建档
24TQC全面质量管理部
旅行社建立起服务质量监督体系对服务人员和有关部门的服务质量进行跟踪检查、监督奖惩分明使服务内容真正落到实处。配备专人建立质量信息循环反馈系统使质量问题能够得到及时有效的处理。坚持每团必访可采取发放“质量反馈书”、召开游客座谈会、进行景点暗访等质量征询与控制的方式。坚持在所组团队的客人回来以后和所接团队的客人离开之前与旅游者进行面对面的质量访谈。这种方式尽管工作量大但信息反馈率高并且可以发现服务过程中的小问题对服务的改进起到至关重要的作用。TQC部在按照团队游客和接待社建立质量档案的同时还为每位导游员建立接待质量档案记录每次的导游服务情况定期编制质量报告内容包括带团总分、总平均分、优质团数、优质团数占比
f例、差团数、差团数所占比例等。根据TQC部的质量周报对每个部门的接待质量评分分数直接与部门的奖金挂钩导游部根据TQC部提供的导游全年的总平均分在年底凭分数给导游定级导游带团津贴根据上年度确定的级别拉开差距。
25春秋旅游网
旅游网站作为旅游服务行业的业务后台其服务质量非常重要。在这方面春秋旅游网非常注重网上服务的内容范围和品质上的含金量。在网站信息服务方面春秋旅游网在研究上网旅游者需求后认为其服务对象是简化生活型和网上尝试型两类人。这两部分人的共同要求是明确详尽的信息和便捷的预订流程。于是春秋旅游网对于每条旅游线路都标明了具体的开班日期和该日的价格写明相应的旅游安排和服务项目并将涉及的旅游内容连接到图文并茂的景区景点介绍上使旅游对旅游线路的方方面面一目了然。春秋旅游网在旅游预订操作中强调一次输入后的全套服务也就是游客输入预订信息后网上付费、上门收费、送票、签合同由旅行社专人负责跟进绝不让游客有累赘的感觉。
在企业服务形象r