）按照本办法第二十一条的规定，牵头制定客户感知测试方案、准备测试环境及测试工具等，并组织实施。
（三）按照本办法第二十一条的规定，牵头制定一线服务人员感知的测试方案、准备测试环境及测试工具等，并配合客户服务管理部门组织相关测试工作。
（四）根据服务评估意见调整优化相关方案和流程。
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f（五）组织落实客户协议与宣传推广的一致性检查工作。
（六）在活动执行的过程中，向客户服务管理部门反馈活动的进展情况，对发现问题制定解决方案并协助客户服务管理部门做好相关客户解释工作。
（七）在活动执行后，对发生的问题，应当启动业务应急方案并协助客户服务管理部门实施服务应急预案。第七条客户服务部主要职责如下：（一）组织落实省公司交办的服务前置相关工作。（二）对发起部门提交的服务前置文档材料进行文档评估。（三）参与客户感知测试，并对影响客户感知的相关项目进行评估。（四）组织落实一线服务人员感知测试，并对影响客户感知的相关项目进行评估。（五）组织相关部门制定服务预案，并开展相应的服务工作部署，包括但不限于知识库加载、客服人员培训、服务公告、服务应急预案等。（六）协助发起部门做好相关活动的客户协议与宣传
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f推广等的一致性检查。（七）对客户服务的异常情况进行监督和跟踪，并反馈
发起部门。第八条各服务渠道管理部门（10000号广州区域中
心、政企客户中心、公众客户部、综合调度中心）主要职责如下：
（一）协助做好客户感知测试及一线服务人员感知测试。
（二）制定本部门管理的服务渠道客服人员服务培训计划，并组织实施。
第九条客户服务中心主要职责如下：（一）协助客户服务部制定并执行相关的服务预案。（二）协助客户服务部对客户服务的异常情况进行监督和跟踪。
第十条企业管理部负责配合发起部门对相关活动进行合规性评估。
第三章服务前置的内容
第十一条服务前置工作按照分级管理原则，实行省市两级管理。由省公司层面发起的活动（如省公司层面维护的网络系统升级、省公司层面维护的IT系统升级、全省性产品销售品上市、业务政策或流程调整等），由省公
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f司按照相关管理办法实施服务前置。由省公司层面发起的活动但涉及分公司个性化调整部分以及分公司层面发起的活动，由分公司按本管理办法实施服务前置。
第十二条对于影响客户感知的相关活动，在方案制定阶段，客户r