校园中国电信客户满意度的调查报告
一、调查概述
2011年12月份，特针对校园中中国电信客户满意度进行了调
查，调查方式主要采取了问卷调查，整个调查从问卷设计、问卷整理、
数据录入到统计处理、报告撰写等都遵循了实事求是、客观公正、科
学处理的原则。报告从数据的角度并结合客户的书面意见对校园中国
电信客户的满意度情况进行多方面、多角度的分析，找出优点和不足，
也提出了一些建设性的意见。
此次纸质问卷共发放100份，网上发放60份，有效问卷为100
份，其中纸质有效问卷为78，网上有效问卷为22份。
二、问卷设计
此问卷（见附件一）共涉及5个方面的内容，即服务问题、网络
通信、营业厅、话费账单及交费方面、业务套餐等问题，在本次满意
度调查中，除了设置客观性问题外，为了更深入倾听客户声音，我们
专门设定了征询客户意见的主观性问题：“对于校园中国电信的其他
工作有哪些方面需要进一步改进，如有请您提出您宝贵的意见？”，
令我们感动的是，相当一部分客户非常详细、认真地进行了填写，发
表了自己的意见和建议。
同时，这份问卷基本上包括了电信公司一个基本过程以及客户所
关心的焦点问题，可能还不够细致，没有细化到每个产品，争取在下
次调查中加入各类产品的相关问题。
三、满意度分析
问卷一共20个问题，答案划分为四个层次。
（一）服务问题
服务问题（包括客服）
判定
不满意
基本满意满意
很满意
数量
5
88
122
285
比例
1
176
244
57
由上表图可以看出，绝大部分客户对于我公司的服务还是满意
的，不满意选项：选项1有两个客户、选项234各一个客户不满意，
在100份问卷中，只有个别人对电信的服务不满意，认为电信服务
一般，并提出“加强服务”的要求，总体服务质量有待加强，例如处
理抱怨、投诉意见时的服务态度欠缺。从上述各项的满意度来看，客
户对绝大部分项目比较满意。
（二）关于网络通信
判定
不满意
基本满意满意
很满意
数量
21
98
83
98
比例
7
327
277
327
f通过对问卷中的内容进行分析，客户对电信的网络通信整体来说
是满意的，由于问题设计不多，不满意度占据了7，其中客户针对
的不满意选项是8题，有三个客户不满意，即顾客主要对校园中国电
信在校园网络质量方面不满意，也主要针对校园的网速过慢，校园断
网时间所作出的反映。
（三）关于营业厅
判定
不满意
基本满意满意
很满意
数量
35
201
133
131
比例
7
402
266
262
上述数据显示，校园电信营业厅在营业期r