迅速，符合客人要求，差错率0，25
印等服务每出现差错1次扣2分
订票服务
准确、及时，符合客人要求，每出现差错1次、25
发生客人投诉1次均扣2分
工作记录
完整、准确，无人为差错，每出现差错1次扣25
1分
客人离店手续办理
办理结账手续快速准确，提取寄存行准确无误，
每出现差错一次扣1分
35
欢送客人
离店信息记录
主动告别，欢迎客人再次光临，祝福客人旅途30
愉快等，每发生一次客人投诉，扣2分迅速将离店信息输入电脑，调整预订、分房及
35查询信息，迅速通知客房中心整理房间，为继
f续迎接新客人提供优质服务，每出现差错1次扣2分
大堂副理绩效考核指标量表
序
号
KPI指标
1
酒店GOP值
2
客房营业额
3
客人对前厅服务
的满意度评价
权重
绩效目标值
考核期酒店GOP值达到5
上考核期客房营业额达到20上
考核得分万元以万元以
20考核期满意度评价达到分以上
受理客人4
意见处理率
考核期客人意见处理率达以10
上
客人有效5
投诉件数
考核期客人有效投诉件数不得超过10
件
6
管理费用节省率
考核期管理费用有效控制，节省率10
达以上
前厅工作
7
记录差错率
10考核期出错率为0
8
下属员工
技能提升率
10考核期达以上
fr