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f兰州交通大学毕业论文
目录
一．客户关系管理理论综述1（二）客户关系管理的理念1（三）客户关系管理系统的基本架构2（四）客户关系管理的分类3二CRM在中海地产应用的的现状分析3（一）中海地产的情况简介3（二）中海地产实践CRM的目的4（三）中海地产CRM应用系统的应用情况51中海地产CRM的系统结构52中海地产CRM应用系统的功能7（四）中海地产实施CRM过程中的问题101中海地产CRM应用系统的问题及其成因分析102中海地产实施CRM过程中的管理问题12三．中海地产CRM应用系统和管理问题的解决方案14（一）中海地产CRM应用系统的解决方案141建立具备数据挖掘功能的分析层次CRM142提高中海地产CRM系统客户接触渠道的集成性19（二）中海地产CRM应用管理方面问题的解决方案211重组中海地产客户服务资源212调整中海地产组织结构233变革中海地产企业文化234加强人员培训23（三）中海地产CRM应用的展望24参考文献25致谢26
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f兰州交通大学毕业论文
题目：中海地产客户资源CRM系统的研究分析一客户关系管理理论综述
1客户关系管理的基本概念
客户关系管理最早由Gart
erGroup提出，它是企业根据客户的喜好、需求提供针对性的服务，从而提高客户的满意度和忠诚度，吸引和保持更多客户的一种管理模式，其目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场营销、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体，为企业带来长久的竞争优势。客户关系管理系统将先进的管理思想和技术手段结合在一起，为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，一方面使得企业能够以更低的成r